Phone training le blog de la relation client au téléphone

Phone Training

Expert de la Relation client au téléphone, nous vous proposons dans ce blog divers sujets autour de la formation et des métiers de la Relation client

Août 2017

La vente à distance, complément indispensable des commerciaux terrain et du marketing digital

Contrairement aux idées reçues, la vente par téléphone reste d’actualité. Les résultats d’une enquête réalisée par l’agence de communication 4ventsgroup montrent que les 430 cadres dirigeants interrogés reçoivent en moyenne 5,3 appels hebdomadaires et que 70 % d’entre eux répondent à ces sollicitations, dont 50 % des directeurs commerciaux. Plus de 25 % des sondés…

Un accueil client de qualité, première étape vers leur fidélisation

Dans un contexte de forte concurrence pour tous les métiers, la qualité de l’accueil client devient essentielle pour fidéliser les clients et rester compétitifs. Entreprises, organismes publics,commerçants, artisans, autoentrepreneurs… tous sont concernés par cet impératif. Or, le premier pose les bases de la future relation cordiale. Voici les bases pour le réussir. L’accueil, étape essentielle…

Trois conseils pour manager des personnes plus âgées que soi

Fraichement diplômés ou jeunes entrepreneurs, de plus en plus de jeunes occupent des postes à responsabilité, et doivent manager une équipe de collaborateurs plus âgés et plus expérimentés. Cette situation n’est certes pas toujours évidente, mais n’a rien d’insurmontable comme l’expliquent les jeunes managers qui suivent. Être un exemple pour l’équipe À 28 ans, Sonia…

Juil 2017

Gérer la relation client avec l’aide d’un centre d’appel spécialisé

Pour connaître les attentes de ses clients, une entreprise doit favoriser l’interaction à l’aide d’une stratégie de gestion de relation client adaptée à la cible. Pour cela, l’assistance d’un centre d’appels spécialisé en relation et parcours client peut s’avérer utile. Prospection, émission et réception d’appels Un centre d’appels recourt à des moyens humains et technologiques…

Améliorer l’ambiance et la productivité du plateau de centre d’appels

L’ambiance stressante sur le plateau du centre d’appels affecte sa productivité du centre et se reflète sur le service fourni aux clients. Comment améliorer les conditions de travail sur le plateau ? Comprendre l’impact du stress sur la performance Les appels conflictuels, la routine, la pression du manager pour atteindre des objectifs élevés, la frustration…

Comment maximiser l’impact du chat sur la relation client

Une étude de Forrester Research montre une popularité croissante du chat auprès des entreprises. Entre 2009 et 2015, le taux d’utilisation de cet outil est passé de 38 % à 65 %. Mais le succès de son adoption par les marques est inégal. Voici quelques conseils pour passer au chat et améliorer notablement l’expérience client….

Juin 2017

Le rôle essentiel du manager pour améliorer la relation client

Améliorer le service client et ainsi optimiser l’expérience client repose en grande partie sur la motivation et les compétences des salariés. Par conséquent, une des principales responsabilités des managers est d’assurer un encadrement de qualité et de favoriser une culture d’entreprise qui accorde une place centrale au client. Le manager, un guide et un exemple…

Meilleur accès aux services téléphoniques pour les handicapés

Le 9 mai dernier, le décret d’application de la loi pour une République numérique a été signé. Détaillant les modalités et les délais d’entrée à respecter pour les dispositions contenues dans l’article 105 de la fameuse loi. Ce nouveau texte qui lance le déploiement du relai téléphonique à travers le pays vise à rendre les…

Parfaire son accueil client au téléphone

Pour qu’un entretien téléphonique professionnel se déroule dans de bonnes conditions et donne satisfaction à l’appelant, plusieurs règles doivent être respectées. L’échange nécessite notamment une structure précise et il existe quelques bonnes pratiques à suivre. Une organisation optimisée pour un accueil téléphonique de qualité Afin d’offrir aux clients, prospects et autres partenaires d’affaires qui l’appellent…

Le service client face aux exigences croissantes des clients

Si les évolutions en matière de service client sont nombreuses, le multicanal est indéniablement la plus importante. Toutefois, chaque canal implique des attentes différentes et les clients attendent davantage des marques sur le produit, le service, la rapidité, tout en préservant l’aspect« humain ». Pour bénéficier du meilleur service, ils sont d’ailleurs prêts à partager…

Mai 2017

Mieux vendre et fidéliser grâce à une télévente maîtrisée

Malgré la multiplication des outils numériques, la télévente gagne à nouveau du terrain au sein des entreprises. Grâce à une connaissance plus fine des attentes et éventuels problèmes des clients, celles-ci sont maintenant en mesure de proposer des offres pertinentes à des personnes bien ciblées. Le téléphone redevient un moyen de mieux vendre et de…

La qualité de l’accueil téléphonique reste essentielle malgré la dématérialisation des services publics

En 2016, le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) ont réalisé un sondage portant sur l’impact de la dématérialisation sur l’accès aux services publics. Pour cela, ils ont défini quatre profils d’appelants, et passé 1500 appels mystères vers Pôle emploi ainsi que les plateformes de la CNAF et de la Cnamts….

Les techniques à maîtriser pour savoir s’affirmer

Au quotidien, tant dans la vie personnelle que professionnelle, les situations dans lesquelles vous devez vous affirmer ne manquent pas. Exprimer une opinion et la défendre, négocier, gérer des conflits… voici quelques conseils pour vous faire entendre et respecter de vos interlocuteurs. Faites preuve d’empathie Après avoir écouté attentivement l’avis de l’autre, répétez-le en reformulant…

Avr 2017

Le chatbot, nouvelle tendance du service client

Pour améliorer l’efficacité de leur service client, les entreprises se dotent de « chatbots », ces fameux robots conversationnels disponibles en permanence et capables de répondre à des demandes simples. Simple effet de mode ou nouvelle technologie incontournable ? Le chatbot, pour simplifier et améliorer le service client Pour certaines organisations, les sollicitations par email…

Les clés d’un accueil téléphonique efficace

Votre métier implique de recevoir de nombreux appels téléphoniques de la part de clients, fournisseurs, etc. ? Il existe de nombreuses techniques pour que l’échange se passe au mieux. Faire bonne impression, personnaliser l’accueil téléphonique, assurer une écoute active, prendre congé… voici nos conseils. Les secrets pour faire bonne impression Le téléphone reste un canal…

La Génération Z bouleverse les codes du Service client

Les jeunes de 15-25 ans, désignés par« Génération Z », sont de grands utilisateurs des plateformes sociales, et plus généralement, du numérique. Férus d’instantanéité et de services plus connectés, ils imposent aux marques et aux entreprises de proposer une offre spécialement adaptée de leur service client, loin de leurs modèles de fonctionnement traditionnels. De nouvelles…

Mar 2017

Découvrir le métier de responsable du service client

Dans le domaine du service après-vente, une personne joue un rôle-clé dans la satisfaction et la fidélisation du client : le responsable du service client. Découvrez ce métier, les responsabilités qui s’y rattachent, les moyens d’y accéder, les qualités indispensables… Responsable de la satisfaction client… En fonction de l’organisation de l’entreprise, le manager de service…

Les 5 secrets d’un service client de qualité

Dans tous les secteurs d’activité, la qualité du service client est gage de la fidélité de la clientèle à une marque ou une entreprise. Pour améliorer le vôtre, voici les clés d’une expérience client optimisée. Connaissance parfaite Pour offrir à vos clients les solutions personnalisées et pertinentes qu’ils attendent, vous devez les connaître parfaitement :…

3 astuces qui assurent la qualité de votre accueil téléphonique

L’accueil téléphonique constitue l’une des bases de la relation client, et un appel mal géré peut réduire à néant vos efforts en matière de communication. Il existe pourtant des réflexes simples pour vous aider à retenir vos prospects. 1- Décrochez rapidement en souriant Même si le sourire ne se voit pas, il s’entend. Pour bien…

Fév 2017

Service client : le téléphone reste le canal privilégié des Français

L’Observatoire des services clients 2016 vient de publier les résultats de son enquête annuelle. Même si l’usage du téléphone accuse une baisse (61% contre 80% en 2011), il reste un canal prisé et figure parmi les plus satisfaisants. Les réseaux sociaux se retrouvent en dernier dans le classement, avec seulement 6 % d’utilisateurs en 2016….

12 moyens efficaces pour optimiser les appels entrants

L’accueil téléphonique est déterminant pour fidéliser vos clients. Il est donc indispensable de les satisfaire dès ce premier contact direct, en offrant une image positive de votre entreprise. Pour y arriver, voici quelques conseils pour améliorer les techniques de réception d’appel. Il s’agit pour l’agent d’accompagner le client dans sa demande, l’aider à formuler sa…

Les règles à suivre pour une discussion téléphonique professionnelle

Chaque appel téléphonique entrant ou sortant est important, car il reflète l’image de l’entreprise. Et malgré l’essor des outils numériques, le téléphone va rester encore longtemps un canal de communication privilégié entre les sociétés et leurs clients. Voici quelques conseils pour l’accueil au téléphone. Quelles sont les règles de base à suivre ? Particulièrement pour…

Les clés de l’accueil client au téléphone

Tout autant que l’émission d’appels téléphoniques, l’accueil au téléphone des clients et prospects est essentiel pour établir et entretenir des relations de qualité. Parce que cette prise de contact a un impact sur l’image de votre entreprise, assurez-vous en suivant ces quelques règles fondamentales de faire une première bonne impression. Adoptez la bonne attitude Dès…

Jan 2017

Comment gérer un appelant difficile en fonction de son profil ?

Les appels de personnes mécontentes ou désagréables, qu’il s’agisse de clients mécontents, de fournisseurs impayés, etc., ne sont jamais faciles à gérer. De plus, en fonction du profil de votre interlocuteur, le discours à tenir diffère. Voici les 5 principaux types de personnalités et les clés pour faire baisser rapidement la tension. Profil 1 :…

Les clés pour améliorer votre relation client

Pour booster votre activité, augmenter votre chiffre d’affaires, fidéliser vos clients, accroître la notoriété de votre marque ou de votre entreprise, la relation client est essentielle. Suivez ces quelques recommandations d’experts pour vous améliorer. 1) Approfondissez continuellement votre connaissance des clients Connaître parfaitement les besoins des consommateurs ciblés vous permet d’adapter la relation client en…

7 conseils fondamentaux à suivre pour répondre au téléphone

La qualité de l’accueil téléphonique est essentielle pour permettre à une entreprise ou à un professionnel de véhiculer une image positive, notamment lorsqu’il s’agit d’un premier contact. Cependant, il n’est pas si évident de répondre correctement au téléphone. Certaines erreurs pourraient ainsi laisser une mauvaise impression à votre interlocuteur d’où l’importance de respecter quelques bonnes…

Le recouvrement de créances par téléphone en 3 étapes

Lorsque le processus classique de gestion de clients difficiles risque de ne pas aboutir, le recours aux relances téléphoniques est envisageable pour faire plier un mauvais payeur. Quelques règles sont toutefois à respecter pour garantir le succès de cette démarche. 1) Préparer l’appel La gestion de recouvrement par téléphone d’un mauvais payeur n’est pas chose…

Quels outils pour optimiser votre service client ?

Deux consommateurs sur trois songeraient à aller voir ailleurs s’ils n’obtiennent pas satisfaction après une réclamation ou une demande de renseignement. Plus que jamais, l’attention des entreprises doit donc être rivée sur le service à la clientèle, un aspect métier qui est aujourd’hui encore trop souvent négligé. Voici alors quelques outils pour vous aider à…

Déc 2016

Transformez l’appel d’un client mécontent en opportunité

À condition d’être correctement traitée, une plainte ou une réclamation d’un client est un moyen de le fidéliser, et peut même déboucher sur une vente. Voici les techniques indispensables pour gérer l’appel d’un client mécontent. Pratiquer l’écoute active En tant que conseiller au sein d’un centre d’appels, avec la responsabilité d’informer, de conseiller, de vendre,…

Zoom sur le métier de superviseur de centre d’appels

L’essor des centres d’appels a fait émerger la fonction de superviseur pour animer une équipe de conseillers. Zoom sur un métier toujours renouvelé, plein de challenges et passionnant. Les missions du manager en centre d’appels Sur toute plateforme d’appels d’entreprises de toute taille et de tous secteurs, le superviseur de centre d’appels encadre un nombre…

7 clés pour gérer les appels difficiles

Que vous soyez un conseiller en centre d’appels, un agent du service après-vente ou d’une hotline, un télévendeur ou un opérateur chargé de prendre des rendez-vous, faire de la prospection ou répondre aux appels entrants, il n’est pas rare d’avoir affaire à des clients mécontents. Voici les 7 clés pour maîtriser les appels difficiles. 1….

Nov 2016

Les clés pour surmonter l’appréhension et le stress au téléphone

Répondre au téléphone ou passer des appels aux clients et prospects peut générer du stress et de l’appréhension. Les causes de ces sentiments désagréables sont multiples, mais il est heureusement possible de les gérer pour vous sentir à l’aise avant et pendant vos communications téléphoniques. Les possibles causes et conséquences de l’appréhension du téléphone La…

5 étapes pour décrocher un rendez-vous au téléphone

La prise de rendez-vous au téléphone est un véritable défi. Pour accrocher immédiatement votre interlocuteur, lui donner envie de vous rencontrer, votre argumentaire est la clé. Voici les 5 étapes essentielles pour atteindre votre objectif à chaque appel. Étape 1 : Accrocher le prospect En moins de 30 secondes, vous devez avoir bouclé votre entame…

Comment bien diriger une équipe ?

Diriger une équipe exige du manager des compétences et qualités personnelles spécifiques, ainsi que de l’expérience. Voici les clés pour devenir un bon chef d’équipe. L’importance de savoir gérer une équipe Entre les exigences des dirigeants, des clients et autres personnes extérieures et sa propre équipe, en tant que manager, vous subissez de fortes pressions….

Un guide express pour gérer les clients difficiles au téléphone

Avoir à affronter un client difficile au téléphone est la hantise de tous les commerciaux ou agents de service client, une hantise qui finit invariablement par se concrétiser un jour ou l’autre. Voici quelques conseils pour bien gérer ce genre de situation. Identifier les différentes phases de la discussion Avant tout, il faut distinguer les…

Oct 2016

Trois éléments essentiels pour améliorer votre service client

L’amélioration constante du service client préoccupe tous les bons dirigeants. Découvrez 3 aspects essentiels d’une politique de satisfaction de la clientèle efficace pour améliorer la vôtre. 1) Motivez et responsabilisez vos collaborateurs Malgré l’utilisation croissante des technologies au sein des départements commerciaux et marketing des entreprises, ou des centres d’appels, le facteur humain demeure indispensable…

Les secrets de l’accueil téléphonique

Si le téléphone sert énormément à la prospection, dans votre quotidien, il joue un autre rôle-clé : la réception d’appels, notamment de vos clients et prospects. Chacune de ces interactions a un impact sur l’image de votre entreprise et présage de l’avenir de la relation client. Voici quelques conseils pour faire immédiatement bonne impression. 1)…

Comment bien accueillir un client ?

Client bien accueilli, déjà à moitié conquis ? Peut-être pas, mais derrière ce bon mot se cache une vérité bien tangible : un vendeur a tout intérêt à mettre tous les atouts de son côté pour conclure et parmi eux, un accueil sympathique est sans doute le tout premier. Le sourire, toujours le sourire Savoir…

Comment réussir à tout vendre (ou presque) par téléphone ?

Pour qu’un produit ou un service se vende facilement par téléphone, il doit être connu et peu complexe. Toutefois, même si les vôtres ne satisfont pas à ces critères, tout n’est pas perdu. Voici quelques conseils pour une télévente réussie. Profiter de la notoriété d’entreprises ou de marques concurrentes Sur un même secteur d’activité, tous…

Sep 2016

Commerciaux et technico-commerciaux, une demande en hausse, toujours insatisfaite

Le nombre de postes de commerciaux et de technico-commerciaux difficiles à pourvoir est en hausse selon le baromètre Expectra 2016 des qualifications cadres en tension. Les experts de la vente sont ainsi très recherchés et les meilleurs profils sont quasiment assurés de trouver rapidement un emploi. Trouver un bon commercial, une gageure chez les recruteurs…

Comment faire évoluer une démarche de télévente ?

Après une période de baisse de sa popularité, la télévente revient en force au sein des entreprises. Elle leur permet de proposer des solutions pertinentes, d’éviter les problèmes et d’améliorer constamment la connaissance du client pour le fidéliser. Personnaliser les offres Grâce à un parcours client omnicanal qui fournit des informations complètes sur un client…

La télévente un outil efficace, mais méconnu des PME

Alors qu’elle génère presque systématiquement des retombées positives lorsqu’elle est bien faite, la télévente est souvent délaissée des PME, aux yeux desquelles elle apparaît trop complexe ou trop coûteuse. Pourtant c’est généralement à ces dernières qu’elle offre le plus gros potentiel d’amélioration. Des avantages nombreux… Les campagnes de phoning sont très utilisées chez les grandes…

Les clés pour une campagne de phoning réussie

Une campagne de phoning rondement menée se traduira forcément de manière positive sur le chiffre d’affaires, à court ou à moyen terme. Attention cependant, un mauvais argumentaire, des objectifs mal définis ou peu clairs ou encore des prospects mal ciblés peuvent facilement transformer une campagne prometteuse en un véritable fiasco. Voici quelques conseils pour éviter…

Août 2016

La voix, un média essentiel d’un parcours client omnicanal

La digitalisation des relations client et la nécessité d’une stratégie omnicanale obligent les nouveaux et anciens médias à se côtoyer. La voix/téléphonie conserve une place de choix, mais doit s’adapter pour s’intégrer à l’ensemble du parcours. La voix reste un média à forte valeur ajoutée Malgré la forte concurrence des médias numériques, la voix (téléphonie…

Avez-vous le profil de télévendeur ?

De plus en plus de secteurs d’activité recrutent des télévendeurs. Pour ceux qui ont le bon profil, les débouchés ne manquent pas. Mais tous ne sont pas faits pour ce métier. Et vous ? Répondez-vous aux critères ? Les compétences et l’expérience Pour postuler à la fonction de télévendeur, il est préférable d’être titulaire d’un…

Comment les bancassureurs capitalisent-ils sur le rebond commercial ?

Les bancassureurs français misent fortement sur une stratégie de cross-selling et de rebond commercial afin d’améliorer leur rentabilité et pour se tailler une part de marché encore plus importante sur le marché de l’assurance. Des ambitions affichées Pour tous ces acteurs, l’objectif est clair : fidéliser un peu plus leurs clients à travers des ventes…

Comment la télévente se réinvente-t-elle grâce à l’analyse de données ?

Longtemps associée à des appels commerciaux agressifs, destinés à vendre des produits à l’aveugle à des prospects qui étaient en général loin d’en avoir besoin, la télévente connaît aujourd’hui un renouveau grâce à l’analyse de données. Focus sur une avancée décisive, non seulement pour les entreprises, mais aussi pour leurs clients. Anticiper les besoins des…

Juil 2016

Les clés pour gérer les appels de clients difficiles

Vous avez un client mécontent, voire agressif, ou impatient à l’autre bout du fil ? La gestion des appels difficiles est une compétence essentielle pour désamorcer la situation. Voici les clés pour vous sortir au mieux des situations conflictuelles au téléphone. Écoutez et reformulez pour bien comprendre Les conflits avec un client résultent très souvent…

Astuces télévente : comment ne plus avoir peur du rebond commercial ?

Le rebond commercial peut contribuer de manière non négligeable à améliorer votre volume d’affaires ou votre performance si vous êtes télévendeur. Malheureusement, beaucoup hésitent encore à y recourir alors qu’il ne présente que des avantages. Dépasser ses peurs Le mécanisme est facilement compréhensible : alors que le client ou le prospect a appelé pour s’enquérir…

Les multiples avantages de la formation comportementale

Pour les téléconseillers des centres d’appels, la formation comportementale est une composante essentielle des méthodes de gestion des appels difficiles. Entre autres avantages, cette pratique leur permet d’adopter la réaction appropriée face aux clients mécontents. Des compétences essentielles pour un métier exigeant La tâche des téléconseillers n’est pas facile, confrontés qu’ils sont à des interlocuteurs…

Gérer un client difficile : 3 astuces pour mieux s’en sortir

Faire face à un client difficile, pas satisfait, énervé, voire en colère, est la hantise de tous les commerciaux, agents d’accueil ou téléconseillers. C’est cependant une situation inévitable qu’il est important de se préparer à affronter pour y faire face dans de bonnes conditions. Conseil numéro 1 : pratiquer une écoute active et montrer de l’empathie Il…

Juin 2016

La relation client, clé de l’efficacité commerciale

L’efficacité commerciale d’une entreprise ne repose pas sur les seuls commerciaux. La satisfaction et la fidélisation du client requièrent ensuite l’implication du reste du personnel. L’importance de la relation client Les commerciaux ont la mission de séduire et faire signer le client, mais la suite repose sur la qualité de la relation client, qui concerne…

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Blog Phone-Training Phone Training , expert de la Relation client au téléphone, vous  propose dans ce blog divers sujets autour de la formation et des métiers de la Relation client qui vous permettront de suivre les dernières actualités. Nous ferons un focus chaque semaine sur un thème spécifique avec des informations pratiques, des articles sur…