Dans tous les secteurs d’activité, la qualité du service client est gage de la fidélité de la clientèle à une marque ou une entreprise. Pour améliorer le vôtre, voici les clés d’une expérience client optimisée.
Connaissance parfaite
Pour offrir à vos clients les solutions personnalisées et pertinentes qu’ils attendent, vous devez les connaître parfaitement : identité, historique d’achat ou des interactions avec votre entreprise, contraintes spécifiques au métier pour les clients corporate… Centralisées dans un outil CRM, ces données doivent être accessibles rapidement, même en mobilité. Pensez à les enrichir en permanence et à les actualiser régulièrement.
Écoute active
Pour améliorer votre connaissance du client, une écoute active est primordiale. Quand il vous rend visite, vous appelle, vous envoie un email ou publie un commentaire sur votre page sur les réseaux sociaux, votre client communique avec vous. Écoutez-le pour bien saisir son besoin ou son problème. Vous pourrez lui apporter une réponse pertinente dans les meilleurs délais. Non seulement vous lui donnerez satisfaction, mais vous recueillez des informations supplémentaires pour votre fichier.
Réactivité
Pour des clients hyper connectés et impatients, la réactivité est un élément crucial d’un service client de qualité. Évidemment, l’idéal est de pouvoir fournir immédiatement au client l’information ou le produit/service qu’il lui faut. Mais lorsque cela est impossible, être réactif signifie lui confirmer rapidement qu’elle a été entendue et que vous œuvrez à y répondre dans les plus brefs délais.
En fonction du canal utilisé par le client, le temps de réaction varie : s’il est d’une heure au maximum sur les réseaux sociaux, il passe à 24 h pour un mail. Les réponses automatiques ont l’avantage de l’instantanéité, mais leur impersonnalité représente un inconvénient de taille pour des clients qui exigent du sur mesure.
Gestion maîtrisée des conflits
Aucune société n’est à l’abri d’un retard de livraison, d’un produit endommagé… Si une telle situation survient, assumez votre erreur, même lorsque vous n’en êtes pas directement responsable. C’est la clé pour préserver une relation client sereine et pérenne. Corrigez l’erreur rapidement et si possible, faites un geste commercial qui compensera le préjudice subi et dissuadera le client de se tourner vers la concurrence.
Motivation des équipes
La satisfaction du client passe obligatoirement par celle des personnes qui s’occupent de lui. Satisfaites,elles sont plus enclines à donner le meilleur d’elles-mêmes. À l’équipe managériale d’offrir aux collaborateurs une qualité de vie professionnelle optimale, tous les outils nécessaires à la bonne exécution de leurs tâches (notamment un CRM efficace), et de maintenir une communication fluide au sein et entre les équipes.
Outre des clients contents et fidèles, le respect de ces principes contribue à véhiculer une image positive de votre entreprise et à augmenter sa performance.
