L’ambiance stressante sur le plateau du centre d’appels affecte sa productivité du centre et se reflète sur le service fourni aux clients. Comment améliorer les conditions de travail sur le plateau ?
Comprendre l’impact du stress sur la performance
Les appels conflictuels, la routine, la pression du manager pour atteindre des objectifs élevés, la frustration lorsque la situation est hors de son périmètre… sont autant de sources de stress sur les plateaux.
Stressés, les conseillers sont moins attentifs. Or, sans écoute active, la compréhension des clients diminue, réduisant la qualité de la réponse et augmentant la durée de l’appel. Alors que le nombre d’appels conflictuels croît et que les clients passent à la concurrence, l’image de l’entreprise est ternie.
Cette situation a un coût direct et indirect. Les conseillers sont fatigués et encore plus stressés, moins productifs, souvent malades et absents. Un cercle vicieux s’installe, qui minimise la productivité du centre d’appels.
Apprendre au conseiller à sortir d’un appel conflictuel
En particulier lorsque le collaborateur n’est pas en mesure d’apporter directement une solution au client, il est essentiel de lui apprendre à conclure et sortir de l’appel sans frustrer le client. Son rôle de conseiller doit être valorisé et les techniques nécessaires, enseignées, pour qu’il parvienne à faire accepter une réponse différée au client.
Améliorer l’efficacité des entretiens de débriefing
Les entretiens de débriefings descendants, durant lesquels le conseiller se contente d’écouter la liste de ses points forts et faibles, avec la recommandation du responsable de plateau en conclusion, sont à éviter. En effet, le conseiller se sent attaqué et frustré de ne pas avoir de solution précise et pertinente pour améliorer sa situation.
Le superviseur ou manager aussi peut être stressé par son impuissance à aider ses collaborateurs. Aussi, il doit être formé au rôle et posture de coach afin d’aider ces derniers à progresser. Ainsi, par des questions sur les pratiques de chacun et en se basant sur les statistiques, il le pousse à faire un autodiagnostic et à rechercher lui-même la solution. Les entretiens sont moins monotones et plus productifs.
Élargir le rôle du superviseur
D’ailleurs, aux objectifs commerciaux du superviseur s’ajoutent des objectifs de gestion. La qualité n’est plus mesurée uniquement quantitativement (nombre d’appel, hausse du taux de rebond, etc.), mais aussi qualitativement (taux de rétention, satisfaction des clients…). Les grilles d’écoute s’enrichissent de critères sur le savoir-faire et savoir-être.
Une formation aux méthodes de coaching s’avère très efficace pour préparer le superviseur à devenir aussi un gestionnaire du personnel et un formateur. Le résultat est une amélioration immédiate de la qualité de ses relations avec les conseillers et de l’ambiance sur le plateau.
