Répondre au téléphone ou passer des appels aux clients et prospects peut générer du stress et de l’appréhension. Les causes de ces sentiments désagréables sont multiples, mais il est heureusement possible de les gérer pour vous sentir à l’aise avant et pendant vos communications téléphoniques.
Les possibles causes et conséquences de l’appréhension du téléphone
La gêne lorsqu’il faut parler à des inconnus est commune à bon nombre de personnes. Et lorsqu’il s’agit de faire du phoning, la tâche est encore plus délicate. Peur des objections de l’interlocuteur, de ses réactions, de son rejet, de se tromper, de ne pas détenir les réponses, de rater sa vente… les sources de stress ne manquent pas.
Or, celui-ci peut se transmettre à la personne à l’autre bout du fil et affecter les échanges. De plus, dans le cadre d’une campagne de téléprospection ou de télévente, l’objectif est d’atteindre un certain volume d’appels et un certain résultat. Surmonter cette appréhension s’avère donc crucial si vous devez régulièrement faire du phoning.
La pratique, clé de l’habitude du téléphone
Inutile de perdre votre temps à tenter de comprendre les raisons de votre blocage ! La meilleure attitude à adopter pour gérer son stress au téléphone est de s’habituer aux appels. À mesure que vous prendrez le téléphone, vous gagnerez en expérience et vaincrez votre appréhension.
Pour pratiquer, n’espacez pas vos appels. En enchaînant plusieurs coups de fil, le poids d’un éventuel échec sur votre moral et votre motivation se ressent moins. De plus, les détails d’une conversation (questions, objections) peuvent vous aider à réussir la suivante, les clients et prospects pour un même produit ayant souvent des problématiques et attentes similaires.
La préparation, pour plus de sérénité
Pour limiter le stress et maîtriser les appels difficiles, anticipez ces différents points. Notez les possibles objections et les réponses susceptibles de vous permettre de retourner la situation à votre avantage. Prévoyez les informations essentielles sur votre produit ou service, les services annexes, etc.
Pour autant, ne cherchez pas à préparer le contenu exact de la discussion, vous risquez d’être déstabilisé ! Tant que vous maîtrisez le fond de la discussion, vous vous améliorerez progressivement sur la forme.
L’écoute et la prise de parole actives, secrets d’un contact facilité au téléphone
Malgré l’absence de contact visuel, une grande quantité d’informations filtrent au téléphone, inconsciemment, avec un impact sur votre interlocuteur. L’écoute active de ses réactions est indispensable pour vous permettre d’ajuster votre propre discours et votre attitude : débit de parole, intonation de la voix, vocabulaire utilisé.
Mettez ces conseils en application et multipliez les appels, vous vous sentirez de mieux en mieux et prendrez peut-être même ensuite plaisir à vos prises d’appels et prospections téléphoniques.
