Les jeunes de 15-25 ans, désignés par« Génération Z », sont de grands utilisateurs des plateformes sociales, et plus généralement, du numérique. Férus d’instantanéité et de services plus connectés, ils imposent aux marques et aux entreprises de proposer une offre spécialement adaptée de leur service client, loin de leurs modèles de fonctionnement traditionnels.
De nouvelles exigences pour une génération ultra-connectée
Rompue aux outils digitaux, connectée en permanence, exigeant la rapidité, la génération Z pose bien des problèmes aux marques. Car pour séduire cette clientèle à fort potentiel, celles-ci doivent proposer des services« à portée de main » sans avoir besoin d’attendre ou de planifier, le client étant un habitué de la dernière minute.
Ces exigences impliquent de modifier l’expérience et le parcours client. Le jeune de la Génération Z veut de l’omnicanal pour basculer facilement de l’un à l’autre à loisir sur n’importe quel support et à toute heure du jour ou de la nuit. Toute marque qui s’adresse à ce public doit par conséquent faire en sorte de permettre la poursuite des interactions sur un canal au point précis où ils se sont arrêtés sur le précédent canal.
Pour ces jeunes, il est exclu que l’usager doive s’adapter aux contraintes des entreprises et de leur service client. Au contraire, à celui-ci de tout mettre en œuvre pour offrir des solutions qui tiennent compte de leurs comportements et attentes.
Des faiseurs de réputation et des influenceurs puissants
Être à l’écoute de ces revendications s’impose comme une clé d’une relation client réussie. Gare aux marques qui feraient la sourde oreille donc, car le digital permet aux Gén Z de faire et défaire les réputations en quelques clics. Les réseaux sociaux deviennent des lieux incontournables pour échanger des expériences, partager un avis positif ou négatif, encourager ou déconseiller l’achat… D’après une étude de l’agence Fitch, ils n’hésitent pas à influencer les marques et leur future offre, en émettant des suggestions quant aux produits souhaités, parfois inspirés d’articles existant ailleurs.
Une difficulté supplémentaire se pose aux entreprises. Alors qu’elle ne peut pas se passer du virtuel, cette génération recherche des échanges non seulement humains mais personnalisés. Malgré l’exigence de canaux multiples, le canal voix reste donc essentiel, surtout pour la prise en charge de requêtes complexes.
Une expérience utilisateur destinée à la Génération Z nécessite par conséquent : anticipation des besoins, réactivité, maîtrise de la réalité virtuelle et de ses outils. Car les services doivent évoluer au rythme de ces clients très volatiles pour s’assurer de leur fidélité.
