Après une période de baisse de sa popularité, la télévente revient en force au sein des entreprises. Elle leur permet de proposer des solutions pertinentes, d’éviter les problèmes et d’améliorer constamment la connaissance du client pour le fidéliser.
Personnaliser les offres
Grâce à un parcours client omnicanal qui fournit des informations complètes sur un client depuis de multiples sources (historique d’achat, interactions avec la marque, recherches sur internet, etc.) et une capacité accrue d’analyse des données, l’entreprise peut anticiper ses attentes.
Ses équipes sont ainsi en mesure d’élaborer des offres sur mesure répondant à un besoin réel et précis. La télévente est un des médias les plus efficaces pour la proposer au client concerné au moment opportun.
Cette opportunité inattendue sur le produit ou le service qu’il recherche lui fait oublier l’éventuel dérangement occasionné par l’appel et renforce la relation client.
Anticiper les problèmes et les changements
Une telle démarche proactive permet également d’éviter les problèmes, ou d’approcher le client avec une solution avant qu’il n’appelle lui-même. Et si cette proposition ne convient pas, connaître le besoin du client permet de placer une offre différente mieux adaptée.
En cas de changement dans l’offre de l’entreprise aussi, les consommateurs apprécient le fait d’obtenir une réponse à toutes leurs questions éventuelles au lieu d’être mis devant le fait accompli. L’important est d’empêcher que les clients ressentent une insatisfaction ou aient le temps de se tourner vers un concurrent en quête d’un meilleur service.
Plusieurs types de situations doivent alerter l’équipe commerciale et l’inciter à contacter un client : avant l’échéance de son contrat, à l’approche d’une période où il a certaines habitudes (départ en vacances, rentrée des classes, etc.) ou en cas d’évolution de sa situation (mariage, naissance, etc.), souscription d’un nouveau service (c’est l’occasion d’offrir une remise, etc.).
La planification des périodes de pointe
Un avantage supplémentaire d’anticiper les problèmes et demandes des clients est qu’il évite les pics d’appels, de courriers postaux ou électroniques, de messages sur les réseaux sociaux… Or, répondre à ces sollicitations et les traiter a un coût élevé, car il nécessite un grand nombre de ressources et prend du temps.
Éviter ces pics d’activité passe par plusieurs mesures en amont. La formation des collaborateurs du service client est essentielle pour qu’ils puissent comprendre les problèmes et attentes des clients, les renseigner, les conseiller, les rassurer ou les orienter vers les personnes compétentes. Ensuite, les changements importants nécessitent une campagne d’information plusieurs semaines ou mois en avance. Si nécessaire, durant les périodes critiques de l’activité de l’entreprise, affecter des ressources supplémentaires requiert un certain investissement, mais reviendra certainement moins cher que des litiges ultérieurs.
Conclusion
Des appels personnalisés permettent aux téléprospecteurs d’apporter une réelle valeur ajoutée au client. Pour la marque ou l’entreprise, l’effet positif sur le taux de conversion et de fidélisation est indéniable.
De manière générale, pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, les entreprises recourant à la téléprospection doivent passer des objectifs à court terme à une démarche globale pour établir et maintenir des relations durables avec leurs clients et optimiser ainsi leurs résultats commerciaux et financiers.
