Avoir à affronter un client difficile au téléphone est la hantise de tous les commerciaux ou agents de service client, une hantise qui finit invariablement par se concrétiser un jour ou l’autre. Voici quelques conseils pour bien gérer ce genre de situation.
Identifier les différentes phases de la discussion
Avant tout, il faut distinguer les différents comportements qu’englobe l’expression « client difficile » qui peut vouloir dire que le client est agressif, fâché, frustré ou encore simplement exigeant ou pressé. Comprendre les raisons sous-jacentes à l’agressivité apparente d’un client permet généralement de désamorcer la situation en utilisant les arguments les plus pertinents.
En général, toute discussion avec un client difficile se déroule en trois phases :
1) Durant la première, le client ne se gêne pas pour déchaîner sur son interlocuteur tout son énervement ou sa frustration, d’autant qu’il est bien à l’abri derrière son téléphone. Ici la conduite à tenir est de laisser passer l’orage, même si les noms d’oiseaux fusent à tout-va et que l’agressivité est manifeste. Dans la très grande majorité des cas, après quelques minutes de ce régime, le client finit par se calmer de lui-même.
Il faut absolument éviter de tomber dans la spirale de l’agressivité en gardant un ton et une respiration calmes et mesurés – même face aux individus grossiers – et en essayant de rassurer le client avec des phrases du type « Je vous comprends parfaitement » ou « Je vais voir ce que je peux faire pour vous aider à résoudre votre problème ». L’utilisation du « je » est primordiale ici pour montrer au client que vous vous occuperez personnellement de son souci. Le recours à « on » est ici à proscrire.
2) A partir du moment où vous avez pu commencer à discuter réellement avec le client, vous entrez dans la deuxième phase, dans laquelle vous essayez de trouver la source du problème. L’objectif est ici de montrer au client que vous le comprenez et que vous faites le maximum pour l’aider. Pour ce faire, ne pas hésiter à répéter les phrases « Je vous comprends » et « Si je vous comprends bien… » afin d’identifier le nœud du problème et de montrer au client qu’il a toute votre attention.
3) La troisième phase est celle de résolution du problème à proprement parler, le client a alors « vidé son sac » et si tout va bien vous avez réussi à bien saisir la nature de son problème et le lui avez bien fait comprendre. Il reste alors à lui proposer une solution tout en le rassurant sur le fait que vous allez gérer ce problème personnellement avec des phrases comme « Je vais faire le nécessaire… », « Je vais voir directement avec le responsable… » ou encore « Je vous propose de… ».
Faire appel à des experts
La gestion des conflits au téléphone ne s’apprend pas du jour au lendemain et si vous ou votre équipe êtes amenés à affronter de nombreux clients ou prospects énervés, recourir à une formation en gestion des appels difficiles est probablement la meilleure option.
