Pour les entreprises, la relation client est plus que jamais un facteur clé de compétitivité. Selon une étude menée par le cabinet Gartner, la qualité du service client arrive désormais en tête des critères de choix des consommateurs, devant les prix. Dès lors, développer une culture client doit figurer au cœur des priorités des dirigeants d’entreprise.
L’évolution du service client
Avant les années 70, la notion de « service client » ne faisait pas vraiment partie du vocabulaire de l’entreprise. À l’époque, la relation consommateur-marque se résumait à l’accueil physique du client par le vendeur en magasin.
C’est bien plus tard, avec la démocratisation des téléphones dans les années 80 et l’apparition de l’e-mail puis des formulaires de contact depuis 1990 que le concept s’est développé. On assiste dès lors aux premières tentatives de digitalisation de la relation client.
Puis, à partir de 2007, le service client connaît des transformations profondes avec l’émergence des réseaux sociaux. Les entreprises utilisent désormais différents canaux pour entrer en interaction avec leurs prospects (Facebook, Whatsapp, courrier, téléphone, e-mail, etc.).
Multiplication des nouveaux canaux de relation client digitale
L’un des credos des entreprises est « d’être là où leurs clients les attendent ». Ainsi, si vos clients préfèrent se rendre en magasin pour tester ou voir le produit de visu, vous devez disposer d’un point de vente physique. Si, au contraire, ils préfèrent passer leur commande directement en ligne, alors vous devez mettre en place un site web.
Il en est de même en matière de relation client. Si vos clients surfent plusieurs heures par jour sur Twitter, il est important d’être présent sur ce canal pour pouvoir répondre à leurs questions. S’ils utilisent Messenger pour discuter avec leurs proches, disposer d’un compte Messenger professionnel vous permettra d’être facilement accessibles par vos clients.
Avec les réseaux sociaux, les chatbots, in-app chats ainsi que les applications de messaging ont complètement bouleversé la façon dont les entreprises communiquent. Une mutation qui devrait encore s’accentuer avec l’arrivée des Géants du Net (Google, Amazone, Facebook, Apple) dans la gestion de la relation client.
Facebook prévoit par exemple d’ouvrir Whatsapp aux professionnels, alors qu’Apple envisage de lancer Business Chat, une version de l’iMessage dédiée aux entreprises. Amazon, de son côté, a dévoilé Amazon Connect, une solution de centre d’appel basé sur le cloud.
Se réinventer
Pour rester compétitif, il est donc important d’intégrer ces nouveaux canaux digitaux dans le parcours client. Les managers l’ont bien compris. Ainsi, certaines grandes entreprises, pourtant considérées comme des « dinosaures », n’ont pas mis de temps à s’adapter. C’est notamment le cas de la SNCF qui a signé un partenariat avec Facebook Messenger. Objectif : permettre à ses usagers de connaître les itinéraires et les horaires des trains qui desservent la région Île-de-France.
Les entreprises peuvent néanmoins se heurter à différents obstacles lors de la mise en place de leur stratégie de communication multicanal, notamment en matière de traitement de ces canaux.
Effectivement, s’il est facile de répondre aux messages ou aux commentaires postés sur son compte Facebook ou Twitter. Gérer les appels téléphoniques ou répondre aux mails des clients mécontents est loin d’être évident. Car cela requiert de mobiliser des ressources matérielles, mais aussi humaines, qui doivent être formées à ces nouveaux outils.
Ainsi, pour faire face à ce casse-tête, de plus en plus d’entreprises font appel aux plates-formes de gestion de la relation client qui rassemblent les flux pour permettre un traitement unifié des requêtes.
