Pour qu’un entretien téléphonique professionnel se déroule dans de bonnes conditions et donne satisfaction à l’appelant, plusieurs règles doivent être respectées. L’échange nécessite notamment une structure précise et il existe quelques bonnes pratiques à suivre.
Une organisation optimisée pour un accueil téléphonique de qualité
Afin d’offrir aux clients, prospects et autres partenaires d’affaires qui l’appellent une prise en charge de qualité, l’entreprise doit établir en amont une procédure et une charte d’accueil au téléphone. Ces documents doivent par ailleurs faciliter la tâche des agents chargés de réceptionner les appels.
La trame est organisée suivant les étapes essentielles d’un entretien depuis la prise de contact jusqu’à la prise de congé. Elle implique éventuellement :
- La présentation de l’entreprise,
- L’écoute des requêtes présentées (réclamations, demandes de renseignements…) et leur reformulation,
- Le traitement des éventuelles objections et la résolution des demandes.
Si la procédure est standardisée, le répondant doit veiller à adapter son discours à son interlocuteur.
Les clés pour une gestion efficace des appels téléphoniques
L’accueil au téléphone est crucial, car il reflète les valeurs de l’entreprise et contribue à lui donner une image positive ou négative auprès des appelants. Une gestion efficace des appels téléphoniques passe également par la maîtrise par les salariés des fondamentaux du discours verbal et non verbal auxquels se conformer.
L’accueil au téléphone requiert notamment une excellente capacité d’écoute et d’analyse. Le répondant doit en outre être capable de cerner le profil de l’appelant et d’adopter son langage en conséquence, en utilisant un vocabulaire simple. Enfin, il est crucial,tout au long de la conversation, d’avoir une bonne diction et un débit ni trop lent ni trop rapide.
