Si le téléphone sert énormément à la prospection, dans votre quotidien, il joue un autre rôle-clé : la réception d’appels, notamment de vos clients et prospects. Chacune de ces interactions a un impact sur l’image de votre entreprise et présage de l’avenir de la relation client. Voici quelques conseils pour faire immédiatement bonne impression.
1) Avoir la bonne attitude
Le fait qu’un client vous appelle représente un pas important, car il vous épargne la délicate phase d’approche. Cela signifie également qu’il s’intéresse à votre entreprise et à votre offre et il est essentiel d’en tirer profit pour le conquérir ou le fidéliser.
- L’accueil téléphonique requiert une attitude courtoise, ouverte, positive et empathique :
Elle commence par un sourire, car même s’il ne se voit pas, il s’entend, parce qu’il modifie votre voix. - Soyez chaleureux (se), à l’écoute, montrez que vous avez de la considération pour votre interlocuteur, que vous êtes impliqué (e) et que vous êtes disposé à lui donner satisfaction (préférez le mot « solution » au mot « problème »).
2) Être professionnel
Durant les heures auxquelles vous êtes censé(e) être joignable, soyez disponible. En cas d’absence prolongée, pensez à configurer votre répondeur en précisant la date de votre retour.
Vous ne devez pas manger, boire ou fumer durant les appels, et plus généralement, éviter tout ce qui peut vous distraire (faire une autre tâche en même temps, discuter avec une autre personne, etc.). Le client ne doit pas sentir qu’il vous dérange.
Si vous recevez quelqu’un, proposez à celui qui appelle de le rappeler et tenez votre engagement. De même, si le temps d’attente s’allonge, convenez d’un moment pour rappeler votre interlocuteur.
La discrétion et la confidentialité aussi sont cruciales. Les personnes autour de vous n’ont pas à connaître les problèmes ou besoins d’autrui ni à entendre son nom ou ses coordonnées.
3) Avoir les compétences et les outils pour traiter la demande
La plupart du temps, l’appel d’un client ou d’un prospect a pour objet une demande d’informations ou de conseils, la prise de rendez-vous, la passation d’une commande ou une réclamation. Vous devez maîtriser votre sujet et avoir à portée de main tous les outils indispensables.
Pour les clients existants, le CRM vous permet d’accéder rapidement aux renseignements le concernant, ils sont sensibles à la compréhension immédiate de leurs attentes et à des réponses personnalisées.
Prenez des notes, résumez en un ou deux points ou reformulez, apportez une réponse claire et précise en adéquation avec la situation. N’hésitez pas à confirmer au moindre doute.
4) Les erreurs à éviter
Faire patienter trop longtemps ou renvoyer l’appelant d’une personne à une autre à travers votre entreprise est à proscrire. Si vous n’avez pas pu résoudre le problème, promettez de trouver la solution et fixez une heure ou une date à laquelle vous allez rappeler. Laisser une réclamation traîner ou ne pas en tenir compte lors des prochaines interactions avec le client est le meilleur moyen de le perdre définitivement.
Au besoin, demandez à suivre une formation accueil téléphonique, proposée par de nombreux centres professionnels, et pour ceux qui sont charge de l’accueil client, une formation en accueil physique.
