Alors qu’elle génère presque systématiquement des retombées positives lorsqu’elle est bien faite, la télévente est souvent délaissée des PME, aux yeux desquelles elle apparaît trop complexe ou trop coûteuse. Pourtant c’est généralement à ces dernières qu’elle offre le plus gros potentiel d’amélioration.
Des avantages nombreux…
Les campagnes de phoning sont très utilisées chez les grandes entreprises qui y recourent tant pour des objectifs de promotion que de fidélisation. Les PME hésitent à y recourir, car elles pensent que leurs volumes d’affaires ne justifient pas le recours à cette technique dont le retour sur investissement leur semble aléatoire.
Pourtant, la télévente permet d’augmenter exponentiellement le nombre de prospects touchés et d’avoir une fenêtre de vente horaire plus large que les classiques 8 h par jour. Elle contribue aussi à améliorer la notoriété d’une entreprise et à amener plus de clients auprès de ses points de vente physiques ou de son site internet.
… et parfois insoupçonnés
Certains avantages sont moins évidents. Ainsi, il est parfois difficile d’identifier les causes de l’échec – et parfois du succès – d’un nouveau produit ou service. Avec la télévente, les gens n’hésitent pas à dire pourquoi ils n’aiment pas un produit, ou quels sont les atouts de la concurrence. C’est une source d’information qui n’a pas de prix.
L’un des principaux freins au recours aux campagnes de phoning par les PME c’est qu’elles ne disposent pas en interne des ressources pour les mener tout en hésitant à recourir à un prestataire. Or en externalisant ces appels, elles peuvent se recentrer sur leur cœur de métier, et surtout permettre à leurs commerciaux de se concentrer sur leurs clients les plus importants ou les produits et services à plus forte valeur ajoutée. Sur le long terme, elles en sortent donc largement gagnantes.
Pour qu’une campagne réussisse, elle doit bénéficier de l’implication de tous, depuis le département commercial qui ne doit pas la percevoir comme un « adversaire », mais plutôt comme un partenaire complémentaire, jusqu’à la direction générale et aux services informatiques. Une campagne de phoning représente ainsi une opportunité de renforcer la cohésion au sein d’une entreprise en engageant toutes les équipes autour d’un but commun.
