Transformez l’appel d’un client mécontent en opportunité

Transformer appel client mécontent
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À condition d’être correctement traitée, une plainte ou une réclamation d’un client est un moyen de le fidéliser, et peut même déboucher sur une vente. Voici les techniques indispensables pour gérer l’appel d’un client mécontent.

Pratiquer l’écoute active

En tant que conseiller au sein d’un centre d’appels, avec la responsabilité d’informer, de conseiller, de vendre, vous représentez l’entreprise et jouez un rôle-clé dans la satisfaction des clients. Même dans une situation conflictuelle, vous devez garder votre mission à l’esprit.

Cela vous aidera à garder le sang-froid indispensable et à rester neutre et professionnel dans votre attitude et vos paroles. Mais surtout, prêtez une oreille attentive au problème rencontré par votre interlocuteur et à sa requête, car l’écoute est la clé d’une relation téléphonique de qualité. Au besoin, posez des questions précises pour vous aider à cerner la question. Sur cette base, reformulez ses propos et ce faisant, appelez le client par son nom, vous lui donnerez une impression de proximité.

Apporter une réponse

Une réponse immédiate est évidemment l’idéal, mais parfois, la solution nécessite du temps. Ne vous contentez pas de prendre note et de dire que vous rappellerez. Rassurez-le sur le fait que vous avez bien compris ses attentes, dites-lui ce que vous allez faire et engagez-vous sur une date précise. Ce contact personnalisé et cette promesse faite avec sérieux seront déjà des sources de satisfaction pour le client.

Éventuellement, en fonction de la valeur du client (le chiffre d’affaires qu’il représente notamment), et si votre entreprise l’a prévu, un geste commercial permet de le faire patienter. Prêt d’un équipement de remplacement en attendant une réparation, bon à valoir sur son prochain achat… le niveau de compensation doit être adapté au problème et au profil du client.

Vérifier la bonne marche de la solution

Lorsque vous devez solliciter d’autres départements (par exemple un ingénieur support, le service après-vente), voire votre supérieur, communiquez ses coordonnées détaillées au client. Et pensez à suivre le dossier de réclamation de votre client pour vous assurer qu’il a obtenu satisfaction.

Et si vous en profitiez pour vendre ?

Si vous avez pu accéder rapidement à la requête du client, et qu’il est calmé, vous pouvez peut-être même introduire une offre commerciale pour répondre à un nouveau besoin identifié grâce aux questions posées au départ.
L’important est de savoir détecter le moment propice. Tant que le problème n’est pas résolu, ne tentez pas d’imposer un autre produit ou service, vous ne feriez que le braquer. C’est particulièrement vrai dans une relation B to B, parce que différents services peuvent intervenir, contrairement au B to C.

Vous pourrez venir avec votre solution différée, par exemple dans le cadre du suivi de réclamation, qui montre au client que vous êtes réellement impliqué. Valorisé, rassuré, en confiance, il sera plus enclin à écouter votre proposition. Et lorsque parvenez à gérer les conflits, même sans rebond commercial, un client content est toujours positif pour votre image et votre notoriété, et coûte moins cher qu’un client à conquérir.

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