L’amélioration constante du service client préoccupe tous les bons dirigeants. Découvrez 3 aspects essentiels d’une politique de satisfaction de la clientèle efficace pour améliorer la vôtre.
1) Motivez et responsabilisez vos collaborateurs
Malgré l’utilisation croissante des technologies au sein des départements commerciaux et marketing des entreprises, ou des centres d’appels, le facteur humain demeure indispensable pour écouter, comprendre et résoudre les problèmes des clients.
Et si les compétences nécessaires aux métiers impliquant un contact avec les clients et prospects s’acquièrent au travers de formations professionnelles spécifiques, les agents doivent également posséder un certain savoir-être.
En effet, avoir l’empathie, la considération, la compassion et le tact requis pour la gestion des relations clients et représenter une entreprise ne s’improvise pas. Vos collaborateurs doivent être motivés et se sentir impliqués, avoir confiance en eux et en leurs capacités, et être responsabilisés pour travailler de manière autonome.
2) Mesurez la qualité des appels autant que leur quantité
Pour mesurer les performances d’une équipe de conseillers clients ou d’un centre de contact, les KPI (indicateurs clés de performance) doivent à la fois être quantitatifs (volume d’appels quotidien, temps moyen par appel, etc.) et qualitatifs.
En effet, le taux de résolution est le véritable indicateur clé d’une expérience client réussie. Traiter moins d’appels, mais obtenir de meilleurs résultats est motif de satisfaction pour les agents et pour les clients, qui voient leurs problèmes réglés plus rapidement.
Pour cela, il est essentiel pour les opérateurs de ne pas terminer leur conversation avant de s’être assurés que le problème a été correctement traité et résolu.
3) Utilisez les médias sociaux pour mieux interagir avec vos clients
Enfin, intégrez les médias sociaux dans votre stratégie multicanale. Plus qu’une tendance, ce sont désormais des éléments incontournables de notre quotidien et de vos interactions avec votre public.
Donnez à Facebook, Twitter, etc., une place à part entière dans vos actions de communication pour une meilleure réactivité, une plus grande proximité et une confiance accrue de vos clients.
