Le service client reste encore un poste de dépenses, alors qu’il s’agit d’un véritable pilier pour créer la valeur d’une entreprise. En effet, la relation client a un impact sur l’échec ou la réussite d’une activité. C’est la raison pour laquelle il est primordial de reconsidérer la vision du service client.
C’est quoi le service à la clientèle ?
De nombreuses entreprises pensent qu’un service client est tout simplement un SAV. Cependant, les consommateurs ont évolué, de même que les modes de consommation.
Un service client de qualité réunit l’avant-vente, l’après-vente et bien évidemment la vente. Il permet d’améliorer l’expérience client.
Plus précisément, un service client fait référence à l’assistance qu’une société propose à ses clients après ou avant l’achat ou encore l’utilisation de produits et services. Un service client se résume alors par diverses actions, comme :
- les suggestions de nouveaux produits ;
- la résolution de problèmes et de plaintes ;
- le suivi de la commande et de la livraison ;
- la réponse aux retours et requêtes ;
- une assistance qui permet de répondre aux questions des consommateurs sur les produits et services.
Toute interaction avec le service client est une grande opportunité de développer une société. Offrir un service de qualité est d’ailleurs un facteur qui permet de se démarquer de la concurrence, fidéliser les clients, transformer les prospects en clients fidèles et favoriser l’appartenance à la marque.
Quel est le travail du service client ?
Le département de service client peut jouer un rôle plus ou moins étendu. Que ce soit une réponse à travers les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée ou encore les réponses personnalisées, il peut prendre diverses formes.
Avant la vente, les services clients peuvent s’agir de réponses aux requêtes d’information de tarif, de disponibilité et de délai. Ils incluent également les conseils et la qualification de leads.
Durant la vente, le chargé du service à la clientèle intervient dans la conception d’information sur l’état de livraison, les comptes clients ou encore le délai d’avancement des commandes.
Après la conclusion de vente, la gestion des problèmes de facturation s’impose. Le service client se veut aussi un véritable support technique permettant de répondre aux questions sur l’utilisation des produits et/ou services. Cette étape consiste aussi à assurer l’assistance de niveau primaire susceptible d’encourager un retour produit. Une fois la vente conclue, le département se charge de l’attribution des produits, se transformant ainsi en service après-vente. Il faut noter que le suivi commercial après-vente est essentiel, car il contribue à la suite de la relation commerciale.
Comment offrir un meilleur service client ?
Pour proposer un excellent service client satisfaisant, l’entreprise ne doit pas se contenter de répondre uniquement aux questions des clients ou de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent. Il est primordial de dépasser les attentes des consommateurs pour offrir une expérience qui leur donne le désir de revenir. Pour offrir un bon service client, divers facteurs doivent être au rendez-vous :
- objectifs clairs qui sont à présenter en chiffres ;
- diagnostic précis de la stratégie actuelle de service à la clientèle. Pour ce faire, il faut relever les données qui permettent de déterminer si les résultats escomptés sont obtenus ;
- analyse de la stratégie, notamment de l’évolution de la résolution des problèmes et de la satisfaction client ;
- identification des indicateurs clés, comme le nombre de retours, la croissance des bénéfices, le taux de fidélisation, le rendement des employés concernant le service client, les coûts encourus, etc. ;
- analyse des outils appropriés pour établir une base de données de clients efficaces ;
- réalisation des audits réguliers pour comparer les changements, afin de savoir si le résultat correspond aux objectifs.
Quelle est l’importance du service client ?
Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, la moitié des clients sont susceptibles de passer chez un concurrent après de mauvaises expériences. Si l’expérience négative se multiplie, ce pourcentage peut monter jusqu’à 80 %. De ce fait, pour proposer une expérience positive, les mises en place d’un service de client est primordial pour une entreprise. Le but étant de proposer aux clients une réponse rapide et de résoudre leurs problèmes dans le meilleur délai. Par ailleurs, le fait d’améliorer votre service client doit participer à :
- l’amélioration de l’image d’une marque ;
- la rétention et la fidélisation des clients ;
- la compréhension de leurs attentes ;
- la maximisation des performances globales de l’entreprise, notamment les chiffres d’affaires;
- l’étude des facteurs de satisfaction.
Mais cela ne pourra se réaliser que si la société fait du service client une priorité. Elle doit également faire preuve de beaucoup de patience, sans négliger l’esprit d’écoute dans l’objectif de répondre aux attentes particulières de chacun de son interlocuteur.
