Débriefer un entretien téléphonique
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 590 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Maîtriser les techniques de débriefing d’un collaborateur.
- Les points clés d’un débrief réussi pour créer une relation de confiance
- Appréhender les motivations de la personne à débriefer
- Encourager son collaborateur autour des objectifs fixés
- Adapter son mode de communication pour définir les axes d’amélioration
Public concerné
- Managers, responsables, superviseurs
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Programme de la formation
Bien communiquer
- Se responsabiliser sur la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
- Appréhender la notion de » feed-back » au cours de l’échange
- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence
- Faire preuve d’écoute
- Rester positif en toutes circonstances
Se préparer à débriefer
- Faire le point des débriefs précédents pour valider les nouveaux objectifs : félicitations, recadrage, définition d’un plan de progrès…
- Etablir un plan d’actions
- Choisir les questions à poser en entretien
- Appréhender les motivations de la personne à débriefer
Le déroulement d’un débrief réussi
- Accueillir son collaborateur
- Créer une ambiance conviviale
- Etablir une relation de confiance
- Poser des questions, écouter et reformuler
- Argumenter efficacement
- Motiver et encourager son collaborateur autour des objectifs
- Conclure de façon positive et prendre un rendez-vous pour l’avenir
- Prise de congé
Les obstacles à éviter
- Prendre conscience des attitudes négatives
- Comment remédier à ces comportements
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations vidéos enregistrées
- Situations réelles
- Ateliers collaboratifs
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Constats et débriefs
- Accompagnement de groupe et individuel
- Autodiagnostic
- Plan d’Action Individuel de Progression
Formation débriefing téléphonique et de la Double Écoute
La formation en double écoute et débriefing d’appels téléphoniques est essentielle pour les managers de centres d’appels. Elle vise à perfectionner l’accompagnement des téléconseillers par l’adoption d’outils techniques et professionnels. La double écoute permet d’évaluer en temps réel les performances des conseillers ou télévendeurs lors des interactions avec les clients, couvrant l’ensemble des aspects de la communication, de la vente, l’accueil jusqu’à la conclusion de l’appel.
Cette pratique nécessite de définir en amont des critères d’évaluation clairs et des outils adaptés, en respectant la réglementation et en s’assurant de l’adhésion des conseillers. Elle inclut l’auto-évaluation, la double écoute en binôme, l’écoute en temps réel, et l’entretien planifié de coaching, cette dernière étant considérée comme la plus efficace.
Avantages de la Double Écoute dans le Management
Les avantages de la double écoute sont multiples. Elle offre une analyse précise des appels qui favorise l’amélioration du discours commercial et, par conséquent, la satisfaction clientèle. C’est un outil de formation puissant pour les conseillers, notamment les nouveaux venus et ceux en difficulté, permettant une évaluation objective et partagée des compétences.
Elle contribue également à la surveillance des performances, en lien avec des indicateurs clés tels que le score de satisfaction client (CSAT) et la durée moyenne de traitement (DMT). De plus, la double écoute renforce la relation de confiance entre les téléconseillers et leur superviseur et peut s’avérer être un atout juridique en apportant des preuves lors de litiges. En somme, elle est bénéfique tant pour l’efficacité opérationnelle que pour le développement professionnel des employés.
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