Pour améliorer l’efficacité de leur service client, les entreprises se dotent de « chatbots », ces fameux robots conversationnels disponibles en permanence et capables de répondre à des demandes simples. Simple effet de mode ou nouvelle technologie incontournable ?
Le chatbot, pour simplifier et améliorer le service client
Pour certaines organisations, les sollicitations par email sont trop nombreuses pour un traitement rapide et satisfaisant de toutes. En effet, les agents chargés d’y répondre effectuent un tri par ordre de priorité, et certaines questions sont constamment reléguées en fin de liste. Le client ou prospect frustré va s’adresser à la concurrence en espérant une meilleure réactivité.
Le chatbot apporte une solution efficace à cet enjeu majeur pour les entreprises. Doté de qualités conversationnelles exceptionnelles proches de celles des humains, il rend superflue l’intervention d’un agent spécialisé pour des requêtes simples. Une communication plus rapide et plus fluide contribue à une expérience optimisée, et améliore la satisfaction client.
Le chatbot, un must pour tous les secteurs ?
Pour autant, le chatbot n’est pas une solution infaillible pour tous les métiers et toutes les organisations. Malgré le buzz dont elle fait l’objet, cette technologie peut s’avérer moins efficace que d’autres sur certains secteurs. Par exemple dans l’immobilier, les utilisateurs attendent des réponses sérieuses, claires et précisées, quitte à recevoir un message robotisé, et les nouveaux médias ne sont pas forcément recommandés.
À chaque dirigeant de se demander si développer un chatbot est judicieux en fonction des besoins de ses clients. Une réponse inappropriée serait en effet contre-productive, en générant des interrogations supplémentaires et des confusions dans l’esprit du client.
Précautions à prendre en développant un chatbot
Pour développer un chatbot, la logique conversationnelle est cruciale. Une stratégie à bannir serait de se contenter de retranscrire le formulaire de demande affiché sur le site web. Plus généralement, la construction de cet outil doit se faire étape par étape, sans chercher à aller trop vite. Plusieurs tests s’imposent pour vérifier la pertinence des réponses fournies par le robot, s’assurer qu’il est en mesure de traiter le maximum de types de requêtes, et pour déceler ses limites.
Enfin, les dirigeants doivent garder à l’esprit l’importance de la connaissance humaine au sein de l’entreprise. Le chatbot doit servir à réduire la charge de travail et la pression sur les agents du service client en simplifiant les processus, mais ne peut pas les remplacer.
