Comment gérer la relation client en période COVID ?

relation client au téléphonie COVID
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Pour de nombreuses entreprises, la crise de la COVID a conduit à une diminution considérable du chiffre d’affaires. Cela en raison de l’arrêt des contrats en cours, mais aussi en raison de la détérioration des relations avec les clients. Si l’on en croit certaines études, plus de trois consommateurs sur quatre se sont plaints d’une attente trop longue durant le confinement.

À côté, les entreprises qui ont su maintenir de bonnes relations avec leur clientèle ont généré une véritable dynamique et n’ont pas trop souffert des conséquences de la crise. Mais vous l’aurez deviné, bien gérer la relation client n’est pas chose aisée. Pour vous aider en ces temps difficiles, voici nos conseils pour bien gérer votre relation client !

Exprimez-vous et restez proche de vos clients

La plus grosse erreur à ne pas faire durant la crise de la COVID est de garder le silence et de ne pas vous exprimer alors que vos clients, vos partenaires, et vos concurrents restent tous actifs. Selon une étude Kantar récente (Baromètre COVID-19 : étude mondiale sur les attitudes des consommateurs, les habitudes et attentes médias en période de pandémie), plus de 92 % de consommateurs désireraient que les marques communiquent et continuent de faire de la publicité durant cette crise. Il ne s’agit bien évidemment pas de faire de l’opportunisme commercial.

L’idée est de se montrer plus que rassurant, d’être solidaire, et surtout de répondre à toutes les questions que se posent vos clients. Tout cela passe d’abord par une communication sur la continuité de vos services durant la crise, les possibilités de livraison, le changement de tarif… À côte, vous devez également optimiser les performances de votre service client et de votre SAV. Ces derniers doivent à tout prix être réactifs et bien à l’écoute ! Si vous ne communiquez pas :

  • Vos clients penseront à tort que vous n’êtes plus en activité ;
  • Ils auront également une image négative de votre marque et iront rapidement voir ailleurs.

Prenez des engagements pour aider vos clients dans cette crise

La crise de la COVID a mis en relief le rôle que doivent jouer les entreprises dans une société. Aujourd’hui, les consommateurs attendent plus, ils veulent plus. Toujours d’après l’étude Kantar précitée, 75 % des consommateurs souhaitent que les marques communiquent pour les informer sur les efforts qu’elles déploient pour faire face à la crise : dons, appel à action, conseils sur les bons gestes à observer pour limiter les risques de transmission de la maladie, reports des activités, soutiens de certaines catégories d’entreprise…

Tout cela pour dire que pour gagner de la notoriété, et donc plus de clients, une entreprise doit réaliser des actions tangibles pour aider la société, à faire face à la crise. On citera ici comme exemple les mesures prises par des entreprises célèbres comme Monoprix ou encore Casino. Ces dernières ont mis en place un numéro vert pour permettre aux séniors et aux personnes ayant du mal à se connecter à internet de se faire livrer gratuitement leurs courses.

Proposer plus de contenus utiles

Durant cette crise, il est impératif de revoir votre ligne éditoriale. Tout d’abord, augmentez les contenus proposés surtout au niveau des réseaux sociaux. Il faut le rappeler, le temps passé par les Français sur internet durant le confinement a connu une augmentation importante. Beaucoup ont maintenu cette habitude malgré le retour progressif à la vie normale.

À côté de la quantité, vous devez également revoir les thèmes abordés dans vos contenus. Durant cette crise sanitaire, les consommateurs recherchent surtout des informations qui leur sont utiles. Vous devez faire preuve de créativité afin de trouver les thèmes qui pourront aider vos clients à mieux faire face à cette mauvaise période.

Renforcer les compétences et la performance du service responsable de la relation client

Cette crise est aussi l’occasion d’améliorer votre service responsable de la relation client. Pour optimiser la performance de ce dernier, revoyez l’ensemble de votre process en vous posant les bonnes questions :

  • Qu’est-ce que les clients attendent de mon entreprise ?
  • Comment obtenir de meilleur résultat, comment faire mieux ?
  • Que font mes concurrents ?

Surtout, ne négligez pas le bien-être mental de vos collaborateurs. Organisez des formations, soyez présent moralement, renforcez la cohésion de vos équipes, cultivez le corporatisme… Ce n’est qu’en montrant un front uni que votre entreprise pourra passer cette crise avec un minimum de perte, tant sur le plan relationnel que sur le plan financier.

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