La crise du coronavirus a été pour de nombreuses entreprises l’occasion d’expérimenter le télétravail. Et chez les spécialistes en relation client, elle avait posé une problématique : fallait-il renvoyer tous les conseillers clients chez eux et les mettre au télétravail ? Pour ceux qui ont tenté le coup, beaucoup se sont demandé comment maintenir une relation client de qualité même en télétravail ?
Cette question reste aujourd’hui cruciale malgré la fin de la crise sanitaire. Cruciale, parce qu’à de nombreux égards, le télétravail constitue un axe de développement pour l’entreprise. Mais surtout, c’est une solution à intégrer dans la culture d’entreprise puisqu’il n’est pas certain qu’une crise de grande ampleur comme celle du Covid-19 ne se reproduise plus.
Un fait : la relation client est plus délicate en télétravail
Durant le confinement, la majorité des chargés d’assistance en télétravail remplissaient leur mission casque, micro et ordinateur installés dans leur salon, parfois même dans leur cuisine. Sans grande surprise, cet environnement de travail « particulier » a diminué la performance des employés. Une étude faite par des experts de l’entreprise Tethr entre le 19 et le 26 mars 2020 avait mis en évidence une forte hausse de la difficulté perçue par les clients auprès des chargés de clientèle au cours du confinement. Il était devenu plus difficile de souscrire à une offre, d’obtenir un renseignement ou de réclamer un remboursement.
Cette difficulté était aussi due aux demandes mêmes des clients, devenues plus difficiles à satisfaire (même en temps normal). Mais le télétravail n’a pas été une mauvaise expérience pour certains chargés d’assistance. En effet, une étude faite récemment sur plus de 16 000 chargés d’assistance a mis en relief une hausse de plus de 13 % de la productivité des assistants en télétravail par rapport à leurs collègues restés dans les locaux. Une telle réussite n’est bien évidemment pas le résultat de concours de circonstances, il a fallu de nombreuses conditions pour y arriver.
Nos conseils pour maintenir une relation client de qualité malgré le télétravail
Plusieurs conditions doivent être réunies pour maintenir une relation client de qualité en télétravail.
Une bonne connectivité
Cela coule de source, une connectivité de qualité est indispensable pour être performant en télétravail. Cela garantit la bonne transmission des fichiers numériques, l’efficacité des principaux outils utilisés par les chargés de clientèle (chat, email, vision assistance…) et la bonne communication du personnel avec les responsables de l’entreprise (chef d’équipe, chef de projet…).
Faciliter l’accès à un outil de knowledge management
Le knowledge management c’est « identifier, créer, archiver, diffuser ou partager des connaissances au sein d’une organisation ». Pour faire simple, c’est la manière de gérer toutes les « connaissances » circulant au sein d’une organisation. On entend ici par connaissance « un ensemble d’informations structurées, orientées sur un sujet et validées par des règles ou par l’expérience ». Concrètement, le knowledge management consistera par exemple à mettre à disposition des chargés de clientèle en télétravail via un fichier disponible sur le Cloud le protocole à suivre pour répondre à un appel ou encore les réponses toutes faites à certaines demandes récurrentes.
Prodiguer une formation en interne avant le déploiement du télétravail
Avant de renvoyer vos conseillers clients en télétravail, faites les suivre une formation en relation client à distance portant sur les bonnes pratiques à observer pour travailler efficacement à domicile. Cette formation devra aborder des questions pratiques telles que :
- La création des routines quotidiennes ;
- La bonne manière d’aborder le télétravail avec ses colocataires et les autres membres de sa famille ;
- Les facteurs à prendre en compte pour créer un espace de travail favorisant la performance au sein de son logis ;
- Les bonnes postures à adopter pour limiter la fatigue (fatigue oculaire, mal de dos, douleur aux mains…) ;
- Les consignes d’utilisation des outils de communication (Asana, Microsoft Teams, Trello, Salck…) ;
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S’approprier les solutions d’augmentation de la relation client
Au-delà du télétravail, la précédente crise du COVID-19 devrait inciter les entreprises à réfléchir sur la mise en place de solutions d’augmentation de la relation client telles que les chabots, les modules d’IA intégrés aux serveurs de messageries ou encore les outils de traitement automatique des documents (RPA).
