DEBRIEFER UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE

Maîtriser les techniques de débriefing d'un collaborateur.

Créer une relation de confiance.

Les points clés d'un débrief réussi.



1 jour

1290 € HT

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  • Managers, responsables, superviseurs
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Bien communiquer

  • Se responsabiliser sur la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
  • Appréhender la notion de " feed-back " au cours de l’échange
  • Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence
  • Faire preuve écoute
  • Rester positif en toutes circonstances

Se préparer à débriefer

  • Faire le point des débriefs précédents pour valider les nouveaux objectifs : félicitations, recadrage, définition d'un plan de progrès...
  • Etablir un plan d'actions
  • Choisir les questions à poser
  • Appréhender les motivations de la personne à débriefer

Le déroulement d'un débrief réussi

  • Accueillir son collaborateur
  • Créer une ambiance conviviale
  • Etablir une relation de confiance
  • Poser des questions, écouter et reformuler
  • Argumenter efficacement
  • Motiver et encourager son collaborateur autour des objectifs
  • Conclure de façon positive et prendre un rendez-vous pour l'avenir
  • Prise de congé

Les obstacles à éviter

  • Prendre conscience des attitudes négatives
  • Comment remédier à ces comportements

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.