Objectifs :
- Acquérir les techniques professionnelles, des démarches et des comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil.
- Savoir renseigner les clients, les entreprises, les particuliers.
- Savoir vendre en réception d’appels.
- Valoriser les attentes du client et le service rendu.
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
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2 jours |
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1 290 € HT |
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Intra |
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
La relation client
- Définition
- Gestion de la relation client
- Le téléphone, un outil de travail
Le savoir être de la relation client
- Les règles d’or du téléphone
- Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage,
- L’écoute active, la reformulation
- La prise de congés
La relation dans l’échange téléphonique
- Le questionnement : questions ouvertes, fermées, orientées, neutres
- Les relances : passives et actives, le résumé
Le savoir faire
- Se présenter
- Identifier l’interlocuteur
- Faire une proposition constructive
- Fiabiliser et conclure
L’entretien téléphonique
- Présentation
- Procès de ventes en émission d’appels AIDA
- Questionnement /Reformulation
- Détecter les motivations d’achat
- Argumentation le CAB
- Validation de l’accord
- Conclusion / Prise de congé
Le traitement des objections
- Gérer efficacement toute objection
- Maîtriser les techniques de réponse aux objections
- Les différentes objections rencontrées
- Faire preuve d’assertivité
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Situations réelles
- Ateliers collaboratifs
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Constats et débriefs
- Accompagnement de groupe et individuel
- Autodiagnostic
- Plan Individuel de Progression
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
- Les personnes qui financent à titre individuel leur formation
Imprimez