Piloter une plateforme téléphonique

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : CA6
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 590 € HT / jour
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Objectifs

  • Renforcer les principes de base du management
  • Se positionner en tant que manager de plateforme téléphonique
  • Connaître les indicateurs clés pour optimiser le pilotage de son activité
  • Savoir organiser l’activité quotidienne et mettre en œuvre des méthodes de suivi efficaces
  • S’assurer de l’atteinte des objectifs fixés pour une prestation de qualité

Public concerné

  • Managers, responsables
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les rôles et missions du manager

  • Les rôles et missions du manager: diriger, organiser, arbitrer, animer et fédérer
  • Les qualités du manager dans sa mission au quotidien
  • Les défis du manager: offrir en permanence un niveau élevé de prestation et s’adapter au niveau d’autonomie et de motivation de chaque collaborateur

Maîtriser l’activité en pilotant son équipe

  • Mesurer: identifier ses standards qualité et performance et suivre ses indicateurs clés
  • Analyser: comprendre, interpréter et croiser les résultats quantitatifs et qualitatifs
  • Décider: définir les objectifs prioritaires et les moyens nécessaires en fonction des contraintes
  • Agir: construire ses outils, mettre en œuvre des actions correctives et des plans d’amélioration continue

Former et transmettre pour maintenir et accroître les savoir-faire

  • Evaluer les compétences et déceler les leviers de motivation de chaque collaborateur
  • Initier un « contrat de succès » avec chacun en organisant un coaching porteur de progrès
  • Rassurer, responsabiliser son collaborateur pour le rendre acteur

Animer son « terrain » pour optimiser la productivité et la cohésion de l’équipe

  • Comment mobiliser et motiver son équipe pendant l’action?
  • Comment organiser et animer des briefs efficaces et fédérateurs ?
  • Comment contrôler et soutenir son équipe ?
  • Faire preuve d’assertivité

Le pilotage au quotidien

  • Les reportings
  • Les objectifs quantitatifs et qualitatifs
  • Les réunions
  • L’affichage
  • Les ateliers

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Actions Individuel de Progression

Formation piloter une plateforme téléphonique : Manager une équipe de conseillers clients

 

Les managers de plateformes téléphoniques (ou call center) sont formés pour renforcer leur leadership, maîtriser les indicateurs clés et organiser l’activité quotidienne pour un service client de qualité. Ciblant les responsables de centre d’appels, la formation combine théorie et pratique avec des simulations pour renforcer l’apprentissage.

Le manager ou superviseur doit diriger, organiser, et motiver, tout en gérant la qualité et la performance. Il évalue et développe les compétences des collaborateurs, initie un coaching personnalisé, et crée des outils pour une amélioration continue. Des jeux de rôle et des débriefs favorisent la cohésion et la productivité, avec un accent sur la communication claire et l’assertivité quotidienne.

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Ce qu'ils en pensent...
Geneviève - Mondial assistance
❝ La maîtrise du formateur sur le métier des services opérationnels chez Mondial ❞
Patricia - Hachette
❝ Formation très positive avec beaucoup de choses à travailler. Support de formation avec les fiches techniques très utile ❞
Barbara - Phone régie
❝ Professionnalisme, convivialité et force de motivation. Très participatif ❞
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