Voici l’un des commentaires les plus communs sur la relation client au téléphone: « Nous ne voyons jamais nos clients face à face. Nous avons de la chance si nous les recevons par téléphone, et la plupart du temps, c’est par courrier électronique, ou même par un texte. Nous ne pouvons pas établir de relations avec nos clients.  »

La vérité est: Oui, vous pouvez!

Les communications téléphoniques et par courrier électronique rendent le renforcement des relations plus difficile, mais pas impossible.

Pour la plupart des personnes qui lisent cet article, la majorité des interactions avec les clients sont médiées par téléphone, courrier électronique ou d’autres communications à distance. Nous ne voyons que nos clients face à face une minorité du temps, mais une relation forte est toujours la meilleure façon de nous différencier dans l’esprit de ces clients.

 

Comment créer de solides relations avec la clientèle lorsque nous ne sommes pas assis dans la même pièce ?

 

Prêt pour la réponse?

 

Faites exactement les mêmes choses que vous faites en face-à-face.

Bien sûr, il est plus difficile de construire des relations par email ou par téléphone, mais, fondamentalement, ce n’est pas différent.Examinons comment six principes fondamentaux de construction de relations s’appliquent aux communications à distance.

 

Faites attention!

L’alerte est l’élément le plus fondamental d’une rencontre relationnelle. Lorsque vous faites attention à tous les détails de votre conversation client, vous constaterez inévitablement des façons d’avancer la conversation. Vous ne regarderiez pas votre écran d’ordinateur si vous étiez face à face avec un client, alors ne le faites pas lorsque vous êtes au téléphone. Lorsque vous lisez un email auprès d’un client, prenez-vous toute votre attention, en discernant exactement ce que votre client veut vous dire.

 

Pensez à « conversation »

Un dialogue par email devrait être un véritable dialogue, pas seulement un échange de monologues électroniques. Une conversation par courrier électronique peut se produire sur un certain nombre de jours et des itérations. Assurez-vous de maintenir le fil de la conversation fort, même grâce à une longue chaîne d’emails.

 

Explorez et augmentez

Au téléphone, et surtout par email, il est plus difficile d’identifier les problèmes auxquels votre client se préoccupe vraiment. Essayez plus difficile à explorer et découvrez les choses qui comptent vraiment pour votre client. Ensuite, augmentez la conversation en mettant l’accent sur les détails de ce dont votre client se préoccupe.

 

Concentrez la conversation sur le client

Souvent, en bref, les communications écrites, les gens conservent le temps et l’espace en se concentrant sur la communication d’informations sur eux-mêmes ou leurs offres. L’un des moyens les plus sûrs de perdre l’attention de quelqu’un est de parler de vous-même, alors assurez-vous de concentrer le sujet de la conversation sur le client.

 

Utiliser les rappels pour la continuité de la conversation à distance

Un rappel est une référence à un sujet qui est apparu plus tôt dans la conversation. Les écrivains de comédie utilisent des rappels pour se faire rire, et vous pouvez les utiliser pour garder votre client engagé dans votre conversation à distance. Référencer les choses que votre client vous a indiqué dans des conversations antérieures communique que vous étiez en train de prêter attention, et vous aidez à lier votre conversation ensemble.

 

Mettez un miroir sur votre bureau

Vous ne pouvez pas voir le visage de votre client lorsque vous êtes au téléphone ou en écrivant un courrier électronique, mais si vous pouvez voir votre propre visage, vous vous souviendrez de quoi il s’agit: conversation humaine.

 

L’objectif de chaque interaction avec le client est de créer votre relation. Regardez les communications à distance comme un autre ensemble d’opportunités pour créer une vraie relation client. C’est un challenge de tous les jours de construire une relation client à distance, mais imaginez les bénéfices si vous parvenez à le faire.

 

Appliquez un ou deux conseils et dites moi si vous avez remarqué un changement…