Dans le monde professionnel en général, et le domaine de la vente en particulier, la gestion de conflit au téléphone ou en face à face est un défi permanent et commun à de nombreuses personnes. Pour faire face à ce type de situation, et plus largement, toutes les situations difficiles, la méthode TECREP est particulièrement efficace.
Qu’est-ce que la méthode TECREP et quels sont ses avantages ?
L’acronyme TECREP désigne les six étapes de résolution des conflits avec des clients « difficiles » :
- Tendre l’oreille ;
- Expliciter le motif d’insatisfaction ou la requête ;
- Compatir ;
- Remercier son interlocuteur ;
- Évaluer les pistes de résolution potentielles ;
- Proposer une solution qui convienne à toutes les parties concernées.
Les excellents résultats obtenus grâce à cette démarche sont attribués à son principe, qui stipule que les situations difficiles sont causées principalement par une insatisfaction, et non par des exigences déraisonnables des autres. Une écoute attentive facilite la compréhension du problème et la recherche des solutions adéquates.
La méthode TECREP aide à cerner plus rapidement ces attentes et à y répondre au mieux pour apaiser le conflit. De plus, malgré ses six étapes, elle est simple et rapide à mettre en œuvre. En fonction de la complexité du cas traité, en deux à neuf minutes, elle permet de maîtriser les appels difficiles et de parvenir à une issue satisfaisante.
Comment garantir le succès de la démarche ?
Avec la méthode TECREP, les éléments irrationnels relatifs à une situation donnée n’entrent pas en considération. En revanche, pour que la méthode fonctionne, il faut garder à l’esprit le fait que chaque individu est unique, avec sa personnalité, sa situation personnelle, son histoire, ses idées, etc., qui conditionnent sa perception des choses et ses attentes.
Chaque personne doit en outre accepter le fait de ne pas maîtriser toutes les compétences, même si elle peut se dire qu’elle applique déjà les préceptes TECREP. Car la différence est grande entre la simple (supposée) connaissance et l’application systématique. Or, celle-ci passe par un entraînement continu sur une étape jusqu’à ce qu’elle devienne naturelle, avant de passer à la suivante, jusqu’à l’intégration de l’ensemble du processus.
Dès lors, dans un contexte privé ou professionnel, les bienfaits de la méthode TECREP sont perceptibles. Outre une gestion plus efficace des situations conflictuelles, elle aide à garder le contrôle de ses émotions, ce qui aura un impact positif en toutes circonstances.
