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Adapter la relation client aux nouveaux médias

Objectifs :
  • Comprendre les attentes du client nouveaux médias.
  • S’assurer d’une réponse efficace pour une meilleur satisfaction client.
  • Synchroniser son discours en fonction de la typologie du client.
  • Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité.
2 jours
1290 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les attentes du client nouveau média

  • Une réponse rapide
  • Une disponibilité immédiate
  • Un échange immédiat et concret

Chaleureusement

  • Se comporter avec le client de sorte qu’il se sente le bienvenu
  • Faire en sorte que l’échange reste agréable et détendu

Activement

  • Connaître et cerner l’objectif de l’appel
  • Pratiquer une écoute attentive, l’art du questionnement
  • Efficacité et recadrage

Le contact

  • S’exprimer avec dynamisme et clarté
  • Encourager, remercier
  • Le triangle pédagogique
  • Les méthodes à adopter

Systématiquement

  • Aider le client
  • Prendre des initiatives

Personnellement

  • S’engager sur des points précis

De la satisfaction

  • S’assurer que le client est satisfait
  • L’incompréhension du client
  • Se mettre à la place de l’interlocuteur

D’expert

  • Parler d’une même voix
  • Représenter l’entreprise
  • Différentes typologies de client
  • L’assertivité

Nouveau média

  • Lexique nouveau media
  • Lexique nouveau media (suite)
  • Glossaire en ligne

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation