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Débriefer un entretien téléphonique

Objectifs :
  • Maîtriser les techniques de débriefing d’un collaborateur.
  • Créer une relation de confiance.
  • Les points clés d’un débrief réussi.
2 jours
1290 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Bien communiquer

  • Se responsabiliser sur la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
  • Appréhender la notion de  » feed-back  » au cours de l’échange
  • Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence
  • Faire preuve d’écoute
  • Rester positif en toutes circonstances

Se préparer à débriefer

  • Faire le point des débriefs précédents pour valider les nouveaux objectifs : félicitations, recadrage, définition d’un plan de progrès…
  • Etablir un plan d’actions
  • Choisir les questions à poser en entretien
  • Appréhender les motivations de la personne à débriefer

Le déroulement d’un débrief réussi

  • Accueillir son collaborateur
  • Créer une ambiance conviviale
  • Etablir une relation de confiance
  • Poser des questions, écouter et reformuler
  • Argumenter efficacement
  • Motiver et encourager son collaborateur autour des objectifs
  • Conclure de façon positive et prendre un rendez-vous pour l’avenir
  • Prise de congé

Les obstacles à éviter

  • Prendre conscience des attitudes négatives
  • Comment remédier à ces comportements

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

  • Managers, responsables, superviseurs
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation