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Gestions des conflits

Objectifs :
  • Comprendre la notion de conflit dans la relation client
  • Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions.
  • Prendre du recul sur les appels conflictuels
  • Savoir faire face aux différents types de conflits
  • Développer une attitude assertive dans une situation difficile
2 jours
1 390 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Qu’est-ce qu’un conflit?

  • Identifier les situations jugées difficiles
  • Analyse des causes et effets
  • Les droits et devoirs respectifs

Comment gérer un mécontentement?

  • Faire la part des choses, ce n’est pas une attaque personnelle
  • S’approprier les différentes techniques de la gestion des conflits
  • S’entraîner à écouter les signaux d’alerte

Savoir reconnaître ses émotions

  • Prendre du recul sur la situation conflictuelle
  • Avoir conscience de l’impact de son propre comportement
  • Maîtriser son stress et ses émotions en toute circonstance

Gérer efficacement les appels avec une attitude positive

  • Adopter des postures efficaces pour expliquer et informer
  • Poser les bonnes questions pour un meilleur diagnostic
  • Reformuler positivement les attentes
  • Les expressions clés pour désamorcer un conflit
  • Comprendre la situation du client
  • Ne pas réagir à chaud
  • Utiliser la méthode du DESC

Méthodes pour s’affirmer

  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non
  • Canaliser son stress au téléphone
  • L’assertivité: l’affirmation de soi

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Anxieux, paniqué
  • Confus
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre
  • Bavard

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation