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Hot line

Objectifs :
  • Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel.
  • Savoir comprendre les motifs des appels.
  • Construire une méthode afin d’analyser le motif de l’appel.
  • Comprendre les enjeux d’un entretien téléphonique positif et constructif.
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
2 jours
1290 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Traiter la demande d’assistance du client avec professionnalisme

  • Réussir la prise de contact: la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème
  • Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression »

Relation de service : développer un climat relationnel de qualité

  • Personnaliser la relation: l’écoute active et la reformulation
  • Ecouter pour comprendre et analyser le comportement
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication: voix, ton, rythme, articulation, élocution et langage
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client

Traiter les situations difficiles à la hot-line

  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement?
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques?
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients

Capitaliser sur une relation de confiance

  • Définition de l’assertivité
  • Apprendre à développer des comportements assertifs
  • Savoir conclure les entretiens téléphoniques

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation