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Manager une équipe

Objectifs :
  • Acquérir les principes de base du management.
  • Maîtriser et optimiser les ressources humaines.
  • Savoir organiser l’activité quotidienne et mettre en œuvre des méthodes de suivi efficaces.
  • Offrir en permanence une prestation de qualité quel que soit le contexte.

 

2 jours
1380 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Les rôles et missions du manager

  • Les rôles et missions du manager: diriger, organiser, arbitrer, animer et fédérer
  • Les qualités du manager
  • Les défis du manager: offrir en permanence un niveau élevé de prestation et s’adapter au niveau d’autonomie et de motivation de chaque collaborateur

Maîtriser l’activité en pilotant son équipe

  • Mesurer: identifier ses standards qualité et performance et suivre ses indicateurs clés
  • Analyser: comprendre, interpréter et croiser les résultats quantitatifs et qualitatifs
  • Décider: définir les objectifs prioritaires et les moyens nécessaires en fonction des contraintes
  • Agir: construire ses outils, mettre en œuvre des actions correctives et des plans d’amélioration continue

Former et transmettre pour maintenir et accroître les savoir-faire

  • Evaluer les compétences et déceler les leviers de motivation de chaque collaborateur
  • Initier un « contrat de succès » avec chacun en organisant un coaching porteur de progrès
  • Rassurer, responsabiliser son collaborateur pour le rendre acteur

Animer son « terrain » pour optimiser la productivité et la cohésion de l’équipe

  • Comment mobiliser et motiver son équipe pendant l’action?
  • Comment organiser et animer des briefs efficaces et fédérateurs ?
  • Comment contrôler et soutenir son équipe ?
  • Faire preuve d’assertivité

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Depuis 2012, Phone Training forme les futurs professionnels du domaine de la relation client au téléphone.

Nous proposons différents modules de formation concernant tous les aspects du métier.

Une de nos catégories les plus demandée rassemble les modules concernant la formation manager service client. Elle compte neuf thèmes.

Nos méthodes d’enseignement permettent à nos participants d’assimiler rapidement et facilement les diverses consignes et instructions.

Chez Phone Training, les formations manager service client à programme prédéfini sont au nombre de cinq.

Tout d’abord, la formation pour manager une équipe. Les participants y acquièrent les fondements du management et apprennent comment tirer la meilleure partie de leurs collaborateurs. L’organisation des tâches et la mise en application de bonnes méthodes de suivi sont des routines qui deviennent une seconde nature après cette session.

L’animation du groupe est l’un des principaux rôles des managers. Nous expliquons comment amener chaque individu à donner le maximum de lui-même.

Les superviseurs sont responsables de l’évolution des compétences de leurs équipes. Ils deviennent alors des coachs pour leurs collaborateurs.

Lors d’un débriefing, un manager doit aborder tous les points importants de façon méthodique. Ces techniques sont enseignées dans l’un de nos modules.

Le manager mène également les réunions. Nous pouvons vous apprendre comment les mener, gérer les débats et calmer les tensions entre les membres du groupe. Vous pourrez ensuite inciter tout le monde à s’exprimer.

Toujours dans la catégorie formation manager service client, nous avons quatre modules dont les programmes sont établis sur demande. Pour ces sessions, nous vous invitons à nous contacter afin d’affiner le contenu pédagogique.

Ces formations portent sur :

  • Comment conduire un plan d’action marketing
  • Comment définir et surveiller des indicateurs
  • Les techniques d’entretien en face à face
  • Le recrutement de personnes compétentes

 

Les méthodes d’enseignement de Phone Training

La formation manager service client de Phone Training vise à aider les participants à assimiler les responsabilités et les obligations associées à ce poste.

Nous n’utilisons pas de méthode passe-partout pour tous les modules. Nous adaptons les sessions aux besoins de ceux qui les suivent.

Néanmoins, il existe un fil rouge commun à toutes les sessions. Nous transmettons d’abord ce que l’apprenant doit savoir. Ensuite, nous faisons des mises en situation avec des simulations, des ateliers ou des jeux de rôle. Nous priorisons la pratique sur la théorie.

Nous encourageons l’autodiagnostic afin d’optimiser l’assimilation des enseignements puis  identifions les axes d’amélioration de chacun.

Nous établissons des plans individuels de progression puisque chacun apprend à un rythme différent. À travers des constats et des débriefs, nous accompagnons les participants.

Comme formateurs, nous n’engageons que des experts certifiés dans le domaine de la relation client et des métiers du téléphone. Nous limitons le nombre de participants à chaque session à huit au maximum. L’intervenant peut ainsi suivre individuellement chaque stagiaire.

La longue liste de nos clients prouve notre savoir-faire. De grands établissements bancaires, des sociétés d’assurances ou de communication ont déjà fait appel à nos services. Satisfaits de nos prestations, ils nous servent actuellement de références.

  • Managers, responsables
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation