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Recouvrement des créances par téléphone

Objectifs :
  • Acquérir les techniques professionnelles du recouvrement par téléphone.
  • Obtenir les engagements de son interlocuteur.
  • Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux du recouvrement téléphonique.
  • Maîtriser les appels difficiles.
2 jours
1290 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Analyser les défaillances

  • Causes des retards de paiement
  • Nécessité du recouvrement amiable préalable
  • Comment s’y préparer
  • Clarifier ses objectifs

Les fondamentaux d’un recouvrement amiable

  • Savoir se présenter et franchir les barrages
  • Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement
  • Se positionner par rapport à l’interlocuteur

Les règles de la communication et de l’entretien téléphonique

  • Structurer son appel de recouvrement
  • Principes de base d’une communication efficace
  • La voix, l’intonation, l’élocution
  • Adapter son vocabulaire

Négocier et obtenir l’engagement du débiteur selon les situations

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s’exprimer
  • Questionner utilement et reformuler objectivement
  • Faire preuve d’empathie et la contrôler
  • Etre directif
  • Argumenter en terme de bénéfices clients et traiter les objections
  • Confirmer les points d’accord
  • Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller »
  • Prendre date et conclure
  • Confirmer l’accord par écrit

Les situations difficiles

  • Les différentes typologies des interlocuteurs
  • Mauvaise foi, agressif, confus, indécis, cynique
  • Gestion du stress
  • Faire preuve d’assertivité
  • Savoir prendre du recul

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

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