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Superviseur en centre d’appel

Objectifs :
  • Savoir gérer une plateforme téléphonique.
  • Savoir encadrer et animer une équipe de conseillers.
  • Pouvoir planifier et contrôler une activité.
  • Savoir fixer et atteindre ses objectifs.
2 jours
1290 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Présentation du métier de superviseur

  • Rôle et mission
  • Gestion du terrain

Principes de bases de la communication

  • Une communication de qualité
  • Réunion d’équipe

La motivation et l’animation

  • Management de groupe
  • Management personnalisé
  • Les différents types de motivation
  • Montée en compétence de l’équipe

Le contrôle quantitatif et qualitatif

  • Procédures internes
  • Objectifs
  • Résultats
  • Discours

Analyse des dysfonctionnements

  • Identification des causes
  • Réactivité
  • Maîtrise de l’environnement commercial

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

  • Superviseurs, Chef d’équipe
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation