Traitement des réclamations au téléphone

Formation pour traiter les litiges clients et réclamations à distance

Dans le domaine du service client, où les équipes de SAV, de gestion des relations clients et d’administration des ventes (ADV) interviennent, préserver une relation de qualité avec le client est essentiel. Notre formation vise à enrichir ces professionnels avec des compétences en communication spécifiques pour gérer efficacement les réclamations et apaiser les tensions. Nous vous équipons pour transformer les réclamations, moments critiques du parcours client, en opportunités d’amélioration de l’expérience client.

Une réclamation client est un moment décisif qui, s’il est correctement géré, peut renforcer la fidélité du client. Notre programme couvre tous les aspects de la gestion des réclamations, que ce soit en direct, par téléphone, tchat ou par écrit, et est essentiel pour bâtir une relation durable avec le client. Nous vous apprenons à interpréter les plaintes, à formuler des réponses structurées, à guider et à fidéliser les clients à travers un service client et une gestion de la relation client (CRM) optimisés.

Compétences et stratégies en gestion des réclamations clients

La gestion des réclamations clients est une compétence essentielle pour maintenir une relation de qualité. La formation propose des outils pour comprendre les réclamations, identifier leur nature et adapter la réponse via le canal le plus approprié (mail, courrier, téléphone).

Pour les réclamations écrites, elle enseigne comment définir des objectifs de réponse, structurer cette réponse pour plus d’efficacité et respecter les conventions de présentation. En matière de courriels, il s’agit de s’adapter aux attentes de rapidité et de clarté des internautes, tandis que par téléphone, il faut savoir écouter, comprendre et proposer des solutions, tout en maîtrisant le ton et le vocabulaire.

Dynamiques et résolution des réclamations clients dans le service Après-Vente

La formation aborde aussi les différentes phases d’une réclamation, de l’incident initial à l’escalade éventuelle, et souligne l’importance de comprendre les droits et devoirs du client. Elle invite à réfléchir sur la transformation d’un client mécontent en client satisfait, en prenant en compte les forces et faiblesses de l’entreprise, ainsi que les attentes et perceptions des clients.

Le profil du client réclamant est également étudié, avec ses caractéristiques et son environnement, pour mieux comprendre et répondre à son insatisfaction.

Enfin, la gestion proprement dite de la réclamation comprend le dialogue, le traitement des objections, l’empathie, la persuasion et la négociation, ainsi que la gestion de l’agressivité et des situations complexes. Des jeux de rôle permettent de s’exercer à ces compétences.