FORMATION ACCUEIL PHYSIQUE

Connaître les fondamentaux de l’accueil en face à face.

Accueillir les clients et prospects d’une manière qualitative.

Orienter les interlocuteurs et les visiteurs avec efficacité.

Etre plus à l’aise face aux situations délicates.

2 jours

1190 € HT*

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Hôtesse débutant(e) ou confirmé(e)
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d'Action  Individuel de Progression

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les fondamentaux de l’accueil en face à face

  • La première impression (tenue, attitude derrière le bureau…)
  • Le sourire
  • Le regard
  • La gestuelle
  • La synchronisation
  • Le comptoir
  • La sphère de protection

Principes d’une communication de qualité

  • Les principes fondamentaux de la Relation client
  • Le non verbal
  • Le para verbal
  • Le verbal
  • Les attitudes à éviter

Une question de savoir être

  • Disponibilité, courtoisie et convivialité
  • Écoute et empathie
  • Réactivité et adaptabilité
  • Égalité de l’humeur et du comportement
  • Capacité à se distancier émotionnellement
  • Savoir accueillir et orienter un visiteur
  • L'image de marque de l'entreprise

Comportements difficiles d’un usager

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Gestion des priorités et urgences
  • Faire preuve d'assertivité en toute circonstance 
  • Objections et réclamations

 Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.