L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.

Se perfectionner par un entraînement aux règles de l'accueil téléphonique dans la Relation client.

Acquérir les fondamentaux d’un accueil téléphonique de qualité.

 

2 jours

1190 € HT*

Intra 

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement à l'accueil téléphonique
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

L'accueil téléphonique 

  • Les nouvelles exigences du client
  • La gestion de la Relation client au quotidien
  • L'accueil, image de marque de l'entreprise
  • Le téléphone, un outil de travail

Principes d’une communication de qualité

  • Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
  • Les différents types d'écoute à utiliser
  • La reformulation positive pour s'assurer de la compréhension
  • Un questionnement adapté pour cerner les attentes du client
  • Le schéma de la communication au téléphone
  • La déperdition de l'information
  • L'environnement de travail

Supports de la communication

  • Voix et élocution
  • Sourire et intonation
  • Langage positif
  • Un discours professionnel
  • Attitudes et réflexes à adopter pour un accueil téléphonique de qualité

Prise en charge et gestion de l’appel

  • Accueil et présentation
  • Les formules d'accueil téléphonique à privilégier
  • Identification des besoins
  • Traitement de la demande
  • Transfert d'appel
  • Prise de congé
  • Traitement des réclamations
  • Laisser une image positive en raccrochant

Comportements difficiles d’un interlocuteur

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Savoir aller à l'essentiel
  • Gestion des priorités et urgences
  • Prendre du recul sur les appels difficiles

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes de l'accueil téléphonique
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.