PROFESSIONNALISER SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil.

Accueillir, orienter les clients et prospects de manière qualitative.

Les bonnes attitudes à adopter dans la Relation client au quotidien.

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.

 

2 jours

1290 € HT*

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

  • Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Les fondamentaux de l’accueil physique

  • Donner une première bonne impression
  • Avoir le sourire en toutes circonstances 
  • Connaître l'impact de sa gestuelle 
  • Synchroniser son attitude et son vocabulaire
  • Rester vigilant sur la tenue de son espace de travail
  • Mesurer sa sphère de protection

Les fondamentaux de l’accueil téléphonique

  • Adapter sa voix et son intonation 
  • Utiliser un discours et un langage positif
  • Privilégier les expressions et les verbatims professionnels
  • Se perfectionner dans ses attitudes et ses réflexes
  • Personnaliser son appel pour instaurer un climat de confiance

Principes d’une communication de qualité

  • Maîtriser les fondamentaux de la Relation client
  • Savoir écouter activement
  • Reformuler positivement les attentes
  • Poser les bonnes questions
  • Comprendre la situation

Prise en charge de l’appel

  • Savoir se présenter
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Gérer les doubles appels
  • Réussir sa prise de congé

Comportements difficiles d’un client

  • Appréhender les différentes typologies d’interlocuteur
  • Gérer les priorités et les urgences au quotidien 
  • Traiter les réclamations et les objections

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations audios et vidéos enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.