Formation Relation client au téléphone

Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées au téléphone.

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.

Valoriser son discours téléphonique pour pour une meilleure satisfaction client.

Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux de l’accueil téléphonique.

 

2 jours

1190 € HT*

Intra

> S'INSCRIRE

 

* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Présentation du métier:

  • Sa position au sein de l’entreprise
  • Connaître son rôle et sa mission
  • Apprivoiser le téléphone, un outil de travail
  • Valoriser l'image de l’entreprise

Principes d’une communication de qualité

  • Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
  • L'écoute active et les perches tendues du client
  • La reformulation positive pour s'assurer de la compréhension
  • Réaliser un bon diagnostic pour apporter une solution adaptée à son client
  • Le questionnement pour une meilleure découverte
  • Les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives,...
  • Aller à l'essentiel pour ne pas noyer le client sous trop d'informations
  • Faire preuve d'empathie avec son interlocuteur à bon escient

Prise en charge de l’appel

  • L'accueil et la présentation
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Gérer les doubles appels
  • La prise de congé, carte de visite de l'entreprise 

Supports de la communication

  • Voix et intonation à adopter
  • Le sourire au téléphone
  • Discours professionnel et langage positif
  • Expressions et verbatims professionnels
  • Attitudes et réflexes à privilégier au téléphone
  • Structurer son entretien en respectant les étapes clés

Comportements difficiles d’un interlocuteur

  • Maîtriser les différentes typologies d’interlocuteur
  • Savoir gérer les priorités et les urgences au quotidien
  • Traiter les objections et les réclamations

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.