Conseiller clientèle

Acquérir les techniques professionnelles, des démarches et des comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil téléphonique.

Savoir renseigner les clients, les entreprises et les particuliers.

Savoir vendre en réception d’appels.

Valoriser les attentes du client et le service rendu.

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.



2 jours

1090 € HT

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

La Relation client

  • Les nouvelles exigences des clients
  • La gestion de la Relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la Relation client

  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation
  • La prise de congé

La relation dans l’échange téléphonique

  • Le questionnement : questions ouvertes, fermées, orientées, neutres
  • Les relances : passives et actives, le résumé

Le savoir faire

  • Se présenter
  • Identifier l’interlocuteur
  • Faire une proposition constructive
  • Fiabiliser et conclure

L’entretien téléphonique

  • Présentation
  • Process de ventes en émission d’appels AIDA
  • Questionnement /Reformulation
  • Détecter les motivations d’achat
  • Argumentation le CAB
  • Validation de l’accord
  • Conclusion / Prise de congé

Le traitement des objections

  • Gérer efficacement toute objection
  • Maîtriser les techniques de réponse aux objections
  • Les différentes objections rencontrées
  • Faire preuve d’assertivité

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d'Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.