Piloter une plateforme téléphonique

Acquérir les principes de base du management

Maîtriser et optimiser les ressources humaines

Savoir organiser l’activité quotidienne et mettre en œuvre des méthodes de suivi efficaces

Offrir en permanence une prestation de qualité quel que soit le contexte



2 jours

1290 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Managers, responsables
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Les rôles et missions du manager

  • Les rôles et missions du manager: diriger, organiser, arbitrer, animer et fédérer
  • Les qualités du manager
  • Les défis du manager: offrir en permanence un niveau élevé de prestation et s’adapter au niveau d’autonomie et de motivation de chaque collaborateur

Maîtriser l’activité en pilotant son équipe

  • Mesurer: identifier ses standards qualité et performance et suivre ses indicateurs clés
  • Analyser: comprendre, interpréter et croiser les résultats quantitatifs et qualitatifs
  • Décider: définir les objectifs prioritaires et les moyens nécessaires en fonction des contraintes
  • Agir: construire ses outils, mettre en œuvre des actions correctives et des plans d’amélioration continue

Former et transmettre pour maintenir et accroître les savoir-faire

  • Evaluer les compétences et déceler les leviers de motivation de chaque collaborateur
  • Initier un « contrat de succès » avec chacun en organisant un coaching porteur de progrès
  • Rassurer, responsabiliser son collaborateur pour le rendre acteur

Animer son « terrain » pour optimiser la productivité et la cohésion de l’équipe

  • Comment mobiliser et motiver son équipe pendant l’action?
  • Comment organiser et animer des briefs efficaces et fédérateurs ?
  • Comment contrôler et soutenir son équipe ?
  • Faire preuve d’assertivité

Le pilotage au quotidien

  • Les reportings
  • Les objectifs quantitatifs et qualitatifs
  • Les réunions
  • L’affichage
  • Les ateliers

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.