GESTION DES CONFLITS

Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions.

Gérer les différents types de personnalité.

Maîtriser son stress.

Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité.

Assurer une qualité de service pour un client satisfait



2 jours

1190 € HT*

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Une communication efficace

  • Une voix posée et une intonation agréable
  • Un langage positif pour encourager l'écoute de son interlocuteur
  • Un discours professionnel, image de marque de l'entreprise
  • Les expressions clés pour maîtriser une situation difficile
  • Les verbatims à privilégier
  • Le sourire s'entend au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression au téléphone
  • Les méthodes pour la désamorcer l’agressivité
  • Les règles d’or à respecter pour garder la maîtrise de son entretien

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage
  • Adopter un comportement efficace et constructif
  • Maîtriser son stress et ses émotions en toute circonstance
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation

Gérer les réactions par une attitude adaptée et efficace:

  • Prendre du recul sur les appels conflictuels
  • Etre capable de se dédoubler
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non
  • Canaliser son stress au téléphone
  • L’assertivité: l’affirmation de soi

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Anxieux, paniqué
  • Confus
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre
  • Bavard

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.