FORMATION MAITRISER LES APPELS DIFFICILES

Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions

Connaître les différents types de personnalité

Gérer son stress au téléphone 

Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité

Assurer une qualité de service pour un client satisfait



2 jours

1190 € HT*

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Une communication efficace

  • La voix et l'intonation
  • Un langage positif 
  • Un discours professionnel
  • Les expressions clés à privilégier
  • Les verbatims efficaces
  • Le sourire au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression
  • Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
  • Les règles d’or à respecter en situation difficile

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage

Adopter un comportement efficace et constructif

  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation
  • Prendre conscience de l'impact de son propre comportement

Gérer les réactions par une attitude adaptée 

  • L’assertivité: l’affirmation de soi
  • Prendre du recul sur les appels
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Anxieux, paniqué
  • Confus / indécis
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre
  • Bavard

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.