Les enquêtes au téléphone

Savoir structurer son enquête par téléphone

Poser les bonnes questions

Obtenir des résultats précis et concrets

Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité



2 jours

1190 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Savoir communiquer au téléphone

  • Les fondamentaux de la communication
  • Le vocabulaire positif
  • L’intonation, sourire
  • L’écoute active
  • Le style direct

Attirer l’attention de son interlocuteur

  • Identification de son interlocuteur
  • La phrase d'accroche
  • Expliquer l’objet et le but de l’appel
  • Aller à l’essentiel
  • Ne pas anticiper les propos de son interlocuteur

Dérouler son questionnaire au téléphone

  • Un questionnement approprié
  • Le type de questions
    • Ouvertes
    • Fermées
    • Alternatives
    • Questions choix multiples
  • La structure de l’enquête
  • La durée
  • La conclusion et prise de congé

Les situations difficiles

  • Les différentes typologies des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • Résistance à l’échec et répétitivité
  • Faire preuve d’assertivité

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.