RECOUVREMENT DES CREANCES PAR TELEPHONE

Acquérir les techniques professionnelles du recouvrement par téléphone

Obtenir les engagements de son interlocuteur

Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux du recouvrement téléphonique

Maîtriser les appels difficiles



2 jours

1290 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Analyser les défaillances

  • Causes des retards de paiement
  • Nécessité du recouvrement amiable préalable
  • Comment s'y préparer
  • Clarifier ses objectifs

Les fondamentaux d’un recouvrement amiable :

  • Savoir se présenter et franchir les barrages
  • Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement
  • Se positionner par rapport à l’interlocuteur

Les règles de la communication et de l’entretien téléphonique :

  • Structurer son appel de recouvrement
  • Principes de base d’une communication efficace
  • La voix, l’intonation, l’élocution
  • Adapter son vocabulaire

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur selon les situations

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Questionner utilement et reformuler objectivement
  • Faire preuve d’empathie et la contrôler
  • Etre directif
  • Argumenter en terme de bénéfices clients et traiter les objections
  • Confirmer les points d'accord
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller »
  • Prendre date et conclure
  • Confirmer l'accord par écrit

Les situations difficiles :

  • Les différentes typologies des interlocuteurs
  • Mauvaise foi, agressif, confus, indécis, cynique
  • Gestion du stress
  • Faire preuve d’assertivité
  • Savoir prendre du recul

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.