ADAPTER LA RELATION CLIENT AU NOUVEAUX MEDIAS

Comprendre les attentes du client nouveaux médias

S’assurer d’une réponse efficace pour une meilleur satisfaction client

Synchroniser son discours en fonction de la typologie du client

Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité

2 jours

1290 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Les attentes du client nouveau média

  • Une réponse rapide
  • Une disponibilité immédiate
  • Un échange immédiat et concret

Chaleureusement

  • Se comporter avec le client de sorte qu'il se sente le bienvenu
  • Faire en sorte que l'échange reste agréable et détendu

Activement

  • Connaître et cerner l'objectif de l'appel
  • Pratiquer une écoute attentive, l'art du questionnement
  • Efficacité et recadrage

Le contact

  • S'exprimer avec dynamisme et clarté
  • Encourager, remercier
  • Le triangle pédagogique
  • Les méthodes à adopter

Systématiquement

  • Aider le client
  • Prendre des initiatives

Personnellement

  • S'engager sur des points précis
De la satisfaction
  • S'assurer que le client est satisfait
  • L'incompréhension du client
  • Se mettre à la place de l'interlocuteur

D'expert

  • Parler d'une même voix
  • Représenter l'entreprise
  • Différentes typologies de client
  • L'assertivité

Nouveau média

  • Lexique nouveau media
  • Lexique nouveau media (suite)
  • Glossaire en ligne

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.