GESTION DES CONFLITS AU TELEPHONE

Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions.

Gérer les différents types de personnalité.

Savoir gérer son stress au téléphone

Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité

Assurer une qualité de service pour un client satisfait

 

2 jours

1190 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Une communication efficace

  • Une voix posée et une intonation agréable
  • Un langage positif pour optimiser sa communication
  • Un discours professionnel pour préserver l'image de marque
  • Les expressions clés pour désamorcer une situation difficile 
  • Le sourire s'entend au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression et le cycle de l'agressivité au téléphone
  • Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
  • Les différentes techniques de communication à adopter
  • Les règles d’or à respecter en situation difficile

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage
  • Adopter un comportement efficace et constructif
  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation

Gérer les réactions par une attitude adaptée et efficace:

  • Rester maître de ses émotions 
  • Notre comportement influence celui de notre interlocuteur 
  • Savoir prendre du recul sur la situation
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Les différentes méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non
  • L’assertivité: l’affirmation de soi

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Confus
  • Anxieux, paniqué
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.