GESTIONS DES MAILS

Comprendre la place de l’e-mail dans la relation client

Savoir analyser rapidement un e-mail

Savoir apporter une réponse claire et précise

Acquérir une écriture simple, rapide et dynamique dans un environnement professionnel



2 jours

1190 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et quizz
  • Séances de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d'Action Individuel de Progression

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Les spécificités de la communication par e-mail

  • La place de l’e-mail dans la relation client
  • Avantages de l’e-mail : rapidité, spontanéité
  • Inconvénients de l’e-mail : importance des volumes traités

Les attentes des internautes

  • Exigences
  • Facteurs d’insatisfaction

Les règles fondamentales de l’e-mail

  • Les compétences pour assurer la réponse par e-mail
  • L’importance de l’accusé de réception
  • Les termes à privilégier
  • L’orthographe, grammaire, syntaxe
  • Les formules de politesse

Organiser sa messagerie

  • Classement, codification à adopter
  • Planification des réponses : le délai maximal de réponse est la norme d’engagement de l’entreprise
  • Gestion des priorités

Analyser l’e-mail entrant

  • Recherche des mots-clés, analyse des attentes
  • Analyse du contexte de la demande
  • Analyse des antécédents, du dossier client
  • Détermination de la nature de la réponse
  • Structurer sa réponse

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Exercices
  • Quizz
  • Constats et débriefs
  • Plan d'Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.