HOT LINE

Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel.

Savoir comprendre les motifs des appels.

Construire une méthode afin d'analyser le motif de l'appel.

Comprendre les enjeux d'un entretien téléphonique positif et constructif

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.

 

2 jours

1290 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme

  • Réussir la prise de contact: la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème
  • Dialoguer en restant centré sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"

Relation de service : développer un climat relationnel de qualité

  • Personnaliser la relation: l'écoute active et la reformulation
  • Ecouter pour comprendre et analyser le comportement
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication: voix, ton, rythme, articulation, élocution et langage
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client

Traiter les situations difficiles à la hot-line

  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement?
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques?
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients

Capitaliser sur une relation de confiance

  • Définition de l’assertivité
  • Apprendre à développer des comportements assertifs
  • Savoir conclure les entretiens téléphoniques

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

 Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.