SERVICE APRES-VENTE

Se centrer client en adoptant les pratiques et les bons réflexes de la qualité de service

Gérer les clients difficiles en développant assertivité comportement positif

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.



2 jours

1290 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

La Relation client

  • Définition
  • Gestion de la Relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la relation client

  • les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation
  • La prise de congés

La mission du technicien SAV :

  • Les spécificités et les missions du technicien SAV
  • Connaître son périmètre d'intervention et préserver sa zone d’autonomie
  • Relayer la politique de l’entreprise
  • Etre collaborateur du SAV avec un état d'esprit orienté client

Mettre le client au cœur du SAV :

  • Les règles de l’accueil
  • L’application des procédures
  • La qualité de service

Les étapes :

  • Les premiers instants de la relation avec le client
  • L’écoute de la demande, la reformulation
  • Comprendre la distorsion entre la prestation, le fonctionnement attendus et la prestation vécue
  • Le questionnement d’approfondissement
  • Expliquer clairement : causes, solutions et procédures
  • « Verrouiller » l’entretien et conclure
  • Suivre l’évolution du dossier et remonter l’information (responsable SAV et autres services)

Les cas difficiles :

  • Les files d’attente
  • Les clients agressifs, la colère
  • Les profils de client: mauvaise foi, difficulté à s’exprimer, mauvaise compréhension…

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.