SERVICE CLIENT

Maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone.

Découvrir l’environnement du service client.

Maîtriser les techniques de gestion d’appels entrants.

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.



3 jours

1290 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

La Relation client

  • Les nouvelles attentes des clients
  • La gestion de la Relation client au téléphone
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la Relation client

  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • Prendre conscience de l'impact de son propre comportement
  • L’écoute active, la reformulation positive, l'empathie
  • La prise de congé, carte de visite de l'entreprise

La relation dans l’échange téléphonique

  • Le questionnement : questions ouvertes, fermées, orientées, neutres
  • Les relances : passives et actives, le résumé

Le savoir faire

  • Décrocher et savoir se présenter
  • Ecouter la raison de l’appel
  • Reformuler de façon positive
  • Effectuer un diagnostic approprié
  • Faire une proposition constructive
  • Proposer une solution adaptée aux attentes du client
  • S'assurer de la compréhension et conclure

L’entretien téléphonique

  • Présentation professionnelle
  • Structure de l’entretien AIDA
  • Découverte des besoins de son interlocuteur
  • Questionnement et reformulation
  • Personnalisation pour instaurer un climat de confiance 
  • Synthèse et prise de congé

Le traitement des objections

  • Gérer efficacement toute objection
  • Maîtriser les techniques de réponse aux objections
  • Les différentes objections rencontrées au quotidien
  • Faire preuve d’assertivité pour être efficace

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles sur des cas concrets
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d'Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.