TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Maîtriser les fondamentaux de la Relation client

Savoir traiter les réclamations

Maîtriser les techniques de gestion d’appels entrants

Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.



2 jours

1190 € HT*

Intra

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* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

 
  • Les salariés d'entreprises, de collectivités ou d'administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

La Relation client

  • Définition
  • Gestion de la Relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la Relation client

  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation
  • La prise de congé

Le savoir faire

  • Décrocher, se présenter
  • Ecouter la raison de l’appel
  • Reformuler
  • Effectuer un diagnostic
  • Faire une proposition constructive
  • Fiabiliser et conclure

Le traitement des réclamations

  • Gérer efficacement toute réclamation
  • Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations
  • Les différentes objections rencontrées
  • Faire preuve d’assertivité

Comportements difficiles d’un client

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Gestion des priorités et urgences
  • Faire preuve d’assertivité
  • Gestion du stress

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.