La stratégie multicanal pour améliorer le service client

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Le service client est le cœur de toutes entreprises. Comme on dit, c’est la branche la plus visible de l’arbre ! La satisfaction est l’image d’un bon service client. Dans la stratégie marketing, avoir un service client de qualité peut se présenter comme un véritable avantage concurrentiel. Au niveau de la relation client-entreprise, c’est le meilleur point de contact qu’une société peut avoir avec sa clientèle. De ce fait, il est dans votre intérêt et celle de votre société d’en prendre soin.

L’interaction humaine, un mot clé du service client de demain

D’après des études faites par Google, 74% des consommateurs passent par internet pour faire leur achat. La plupart du temps, ils sont donc amenés à converser avec un serveur vocal préalablement programmé ou un chatbot lorsqu’ils sont face à un problème. Or, lorsqu’il s’agit de servir le client, une interaction humaine peut s’avérer importante, par respect de convivialité. Alors pour un service client moderne, comment réussir à combiner technologie, relation humaine et digitale ?

Que ce soit en BtoB et BtoC, le client souhaite toujours avoir un service plus proche et plus personnalisé. Et pourtant, cette facette de la relation clientèle demande de l’échange, de la compréhension et de la compassion. Pour y arriver, optez pour des moyens traditionnels de communication et un service après-vente.

Pourquoi ? Parce que :

–       Le rapport humain est ce que chacun recherche dans un service client surtout lorsqu’on a besoin d’une solution rapide.

–       L’attention et l’écoute client permettent de le rassurer et répondre plus précisément à ses attentes.

–       Entendre une voix au téléphone ou parler directement avec un conseiller donne la sensation de ne pas parler à un robot.

–       Le service client par téléphone permet de résoudre plus de problèmes, et ce, sans avoir à se déplacer, mais également d’avoir une réponse plus précise aux questions.

Toutefois, l’utilisation de ces moyens traditionnels doit répondre à des critères spécifiques afin d’offrir au client une expérience positive.

L’exemple du centre d’appel

Si vous décidez d’opter pour des conseillers clients en centre d’appel, il est indispensable de :

–       Faire appel à des employés qualifiés et polyvalents.

–       Faire appel à des personnes ayant le sens du dialogue et des valeurs humaines (patience et compréhension).

–       Éviter autant que possible le côté « lecture de script », mais utiliser des réponses spontanées et argumentées qui ne sortent pas non plus du contexte.

Le service client face au digital

À l’ère où presque tout le monde ne jure plus que par l’achat en ligne, l’utilisation du digital dans la mise en place d’un bon service client se voit nécessaire. En effet, les outils digitaux font partie intégrantes de la stratégie multicanal d’un service client pérenne. Bien qu’il soit efficace, ne vous contentez plus de proposer un service client téléphonique à vos consommateurs. E-mail, SMS, chat, extranet, forum, réseaux sociaux, sites de notation, comparatif… sont là pour favoriser votre service client de demain. La génération Y et Z en sont de grands consommateurs. Utilisez ces outils à bon escient et votre entreprise sera une réussite. En introduisant ces canaux de communication dans votre stratégie de relation client, ces derniers pourront jouir d’un large choix d’outil pour vous contacter. Ainsi, ils pourront choisir celui qui leur convient.

Vous pouvez le constater aujourd’hui que l’e-réputation a changé la donne ! Sur la toile, soit vous êtes le roi, soit le proscrit. En effet, la qualité d’un service client n’est plus jugée par « le raccrochement au nez du client » en cas d’insatisfaction, mais aussi par les avis, les notes et les commentaires. Maintenant, tout le monde peut critiquer en bon ou mauvais consommateur, et tout cela grâce aux outils digitaux. A ne pas sous-estimer !

Le service client face à l’émergence de la technologie

Actuellement, avec l’avancée technologique, la création de robots conversationnels est de plus en plus émergente. Depuis 2 à 3 ans de grandes entreprises ont choisi cette voie pour renforcer leur service et expérience client. Ce type d’outil leur permet de faire le tri entre les problèmes faciles à résoudre et ceux qui nécessitent vraiment une intervention humaine.

Aujourd’hui, la tendance est au chatbot, que ce soit en matière de service client ou d’expérience client. Tout comme le digital et les moyens traditionnels, ce programme rentre dans la stratégie multicanal de l’entreprise moderne.

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