Le 9 mai dernier, le décret d’application de la loi pour une République numérique a été signé. Détaillant les modalités et les délais d’entrée à respecter pour les dispositions contenues dans l’article 105 de la fameuse loi. Ce nouveau texte qui lance le déploiement du relai téléphonique à travers le pays vise à rendre les services téléphoniques plus faciles d’accès pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdes et aveugles ou aphasiques.
Le service d’accessibilité des opérateurs de téléphonie
Les publics concernés pourront communiquer par téléphone en utilisant le système le mieux adapté à leurs cas : la langue des signes française (LSF), la langue française parlée complétée (LPC), le sous-titrage, ainsi qu’un mode dédié aux aphasiques.
Les opérateurs de téléphonie Orange, SFR, Bouygues et Free devront par ailleurs inclure gratuitement dans leur forfait ce service d’accessibilité pour une durée quotidienne de 1 heure (à partir du 7 octobre 2018) puis 3 heures (dès octobre 2021) et 5 heures (au 1eroctobre 2026). Le service sera accessible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h (excluant les jours fériés), avant une ouverture en continu en 2026.Ses conditions de qualité restent à définir par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP).
Les obligations des grandes entreprises
Les sociétés réalisant plus de 250 millions d’euros de CA et disposant d’une ligne téléphonique pour son service client doivent également mettre en place un service d’accueil téléphonique pour les clients sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques.
Les types de dispositifs utilisables sont similaires à ceux imposés aux opérateurs : LSF, LPC,sous-titrage et mode de communication adapté aux aphasiques. Également gratuit, ce service d’accessibilité devra fonctionner au minimum à 50 % des horaires d’ouverture du service client à compter du 7 octobre 2018, puis à 100 % à 2026.
L’accessibilité des services publics
Les usagers sourds, malentendants, sourds et aveugles ou aphasiques pourront dès le mois d’octobre 2018, joindre les services publics au téléphone en LSF, en LPC, en transcription écrite simultanée et pour les personnes aphasiques, dans un mode de communication approprié.
Ce service d’accessibilité gratuit concernera les services publics gérés par l’État à compter de 2018. En 2020, il s’étendra aux services publics gérés par les régions, départements et communes de 10 000 habitants ou plus. Enfin, en 2021, les services publics gérés par les villes de moins de 10 000 habitants devront également se soumettre à cette obligation.
En matière d’horaires d’ouverture, les mêmes règles que pour les grandes entreprises s’appliquent.
Qualifications des professionnels et contrôle
Le métier d’interprète exige la possession d’un master ou une maîtrise d’interprétation langue française-LSF, tandis que les codeurs LPC devront être titulaires de la licence professionnelle spécialisée dans cette activité. Quant aux transcripteurs en simultané (sous-titrage), ils devront saisir au moins 500 caractères par minute en respectant une limite de 2 fautes d’orthographe et de grammaire dans ce laps de temps.
Des conseillers qualifiés pour répondre directement au téléphone aux citoyens sourds, malentendants, sourds et aveugles ou aphasiques pourront être recrutés pour les services clients et les services publics. Des diplômes pourront être ajoutés à la liste pour améliorer constamment la prise charge de ces publics spécifiques.
La mise en œuvre des obligations de la loi pour une République numérique fera l’objet d’une revue semestrielle par gouvernement, l’ARCEP et le Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH).
